Rapports des plaintes contre la publicité - Décisions récentes

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Ce rapport comprend les résumés des plaintes des consommateurs contre la publicité qui ont été retenues par les Conseil des normes. Les Conseils sont composés de représentants chevronnés de l’industrie de la publicité ainsi que de représentants du public qui donnent bénévolement de leur temps pour juger les plaintes en vertu des dispositions du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Annonceurs identifiés 

Sous la rubrique « Annonceurs identifiés », figurent les noms des annonceurs ainsi que des détails sur les plaintes de consommateurs à l’encontre de publicités que les Conseils ont jugées comme enfreignant le Code. Dans cette section, la publicité en question n’a pas été retirée ni modifiée avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte. Le cas échéant, figure également dans le résumé une « Déclaration textuelle de l’annonceur ».

Annonceurs non identifiés

Sous la rubrique « Annonceurs non identifiés», figurent les plaintes de consommateurs qui ont été retenues par les Conseils. Toutefois, ni le nom de l’annonceur ni sa publicité n’y sont divulgués. Dans cette section, l’annonceur a retiré sa publicité de façon permanente ou l’a modifiée en conséquence dès qu’il a été informé de l’existence de la plainte par les Normes de la publicité, mais avant que la plainte ne soit jugée par le Conseil.

Comme l’exige le Code, les annonceurs détaillants doivent également diffuser en temps opportun des avis de correction dans les médias destinés au même public que celui visé par la publicité initiale.

Pour de plus renseignements sur le Code et la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, veuillez cliquer sur un des hyperliens suivants :

Le Code canadien des normes de la publicité

La Procédure de traitement des plaintes de consommateurs

Annonceurs identifiés - Du 1er janvier 2019 au 25 septembre 2019

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: EB Games
Industrie: Jouets et jeux vidéo
Région: Ontario
Média: Circulaire
Plainte(s): 1
Description: Le texte d’une circulaire pour un jeu vidéo se lit comme suit : « 14,99 $ chacun. Épargnez 25 $. Prix régulier 59,99 $ chacun. Aussi disponible sur [une autre plateforme de jeu] ».
Plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce que la version du jeu vidéo offerte sur l’autre plateforme de jeu n’est pas en solde et qu’elle est offerte au prix régulier de 59,99 $.
Décision: Les Normes de la publicité ont demandé à l’annonceur de répondre aux allégations faisant l’objet de la plainte, mais l’annonceur n’a pas répondu. La majorité des membres du Conseil ont conclu qu’en omettant de mentionner que l’autre version du jeu était disponible au prix de 59,99 $, l’impression qui se dégage de la publicité est que le même prix s’applique à toutes les versions annoncées du jeu. Le Conseil a jugé que la publicité était trompeuse et omettait de l’information pertinente.
Infraction: Paragraphes b) et c) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Fast GTA House Buyers
Industrie: Services immobiliers
Région: Ontario
Média: Imprimé
Plainte(s): 1
Description: Une lettre qui, selon le plaignant, semblait écrite à la main, se lit en partie comme suit : « …mes associés Alex, Mario et moi avons laissé récemment une note dans votre boîte aux lettres pour vous informer que nous étions intéressés à acheter votre maison, mais vous ne nous avez pas répondu… ». « Nous sommes des investisseurs immobiliers privés qui achetons des maisons directement à des vendeurs comme vous! Nous NE SOMMES PAS des agents immobiliers et nous ne faisons pas appel à eux lors de nos transactions ».
Plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce qu’elle ne comporte pas le nom de l’entreprise et qu’elle est présentée dans un format qui masque le fait qu’il s’agit d’une publicité.
Décision: Les Normes de la publicité ont demandé à l’annonceur de répondre aux allégations faisant l’objet de la plainte, mais l’annonceur n’a pas répondu. La majorité des membres du Conseil ont conclu que la publicité était trompeuse parce qu’elle n’identifiait pas clairement l’annonceur par son nom. Deux membres du Conseil ont également trouvé qu’elle était présentée dans un format qui masquait son but commercial. Toutefois, cette opinion n’a pas été partagée par la majorité du Conseil.
Infraction: Paragraphe f) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Frank Leo & Associates
Industrie: Services immobiliers
Région: Ontario
Média: Affichage extérieur
Plainte(s): 1
Description: La publicité d’un agent immobilier comporte un très gros titre qui se lit comme suit : « #1 in the World » (No 1 au monde). Une exclusion de responsabilité en petits caractères, marquée d’un astérisque, figure au bas de la publicité : « Agent immobilier REMAX no 1 au monde pour le volume de ventes en 2017! ».
Plainte: Le plaignant prétend que l’allégation de « no un » est trompeuse.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a fourni de la documentation qui montre que Frank Leo a été classé par REMAX en 2017 comme l’agent no 1 pour les commissions de vente dans les secteurs résidentiel et commercial combinés au sein du réseau. D’après l’évaluation du Conseil, l’allégation donne l’impression que Frank Leo a été classé comme l’agent no 1 au monde, sans exception. Selon le Conseil, l’exclusion de responsabilité en petits caractères est incompatible avec les aspects importants du message en plus gros caractères du titre de la publicité. Par conséquent, le Conseil a jugé que la publicité contenait une allégation trompeuse et que l’exclusion de responsabilité contredisait les aspects plus importants du message et qu’elle n’était pas clairement visible.
Infraction: Paragraphes a) et d) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Global Pet Foods
Industrie: Commerce de détail
Région: Ontario
Média: Point de vente
Plainte(s): 1
Description: Un rabais de 15 % sur les achats totaux est annoncé sur une affiche en magasin. Une exclusion de responsabilité marquée d’un astérisque figure sous l’allégation de rabais : « Certaines restrictions s’appliquent. Consultez le personnel des ventes pour plus de détails ».
Plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce qu’elle omet de mentionner que le rabais ne s’applique qu’à l’achat d’un article seulement.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur réfère ce dernier à une brochure disponible en magasin qui détaille les restrictions applicables, dont une limite d’un sac, d’une boîte ou d’une caisse de conserves de nourriture pour animaux par mois. Toutefois, le Conseil a jugé que non seulement cette limite d’un sac contredisait la mention bien en vue de « achats totaux » dans la publicité, mais aussi que tous les détails pertinents se rapportant à l’offre n’étaient pas énoncés clairement dans la publicité même.
Infraction: Paragraphes a) et d) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: HostPapa Inc.
Industrie: Électronique
Région: National
Média: Site Web de l’annonceur
Plainte(s): 1
Description: Une allégation sur le site Web d’un hébergeur se lit comme suit : « Une bande passante illimitée signifie que vous n'aurez pas de frais supplémentaires pour une utilisation élevée de la bande passante ».
Plainte: Le plaignant prétend que l’allégation est trompeuse.
Décision: Le Conseil a compris que pour des raisons inconnues du plaignant, celui-ci semble avoir une utilisation exceptionnellement élevée de la bande passante. Après qu’il ait affirmé avoir tenté sans succès de remédier au problème, l’annonceur a fermé le site Web du plaignant et lui a recommandé d’opter pour un service amélioré plus coûteux. Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a invoqué la mention de sa publicité qui se lit comme suit : « comme toutes les entreprises d'hébergement, nous surveillons nos serveurs partagés en cas d'utilisation abusive afin de garantir des performances optimales pour chacun ». De plus, l’annonceur a expliqué que la surveillance et la gestion de l’utilisation excessive de la bande passante étaient nécessaires pour assurer la santé de l’ensemble de la communauté des utilisateurs et qu’elles constituaient une pratique courante dans l’industrie. Le Conseil a compris qu’à l’occasion, il pouvait devenir nécessaire pour l’annonceur de « gérer une utilisation excessive de la bande passante ». Cependant, le Conseil a jugé que les aspects importants du message bien en vue de la publicité, soit « une utilisation illimitée de la bande passante » signifiait qu’il n’y avait aucune limite d’utilisation alors que dans les faits, il y en avait une. Aussi, le Conseil a jugé que la publicité contenait une allégation trompeuse.
Infraction: Paragraphe a) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: RONA
Industrie: Commerce de détail
Région: National
Média: Signalisation
Plainte(s): 2
Description: Figurent sur de grands panneaux situés à l’extérieur de certains magasins RONA les mentions « 100 % canadienne » et « Fière d’être canadienne ».
Plainte: Les plaignants allèguent que ces déclarations sont inexactes, RONA n’étant plus une entreprise canadienne car elle a été acquise par Lowes, une société américaine.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a expliqué et reconnu que le propriétaire ultime de RONA, depuis 2016, n’est pas une entité canadienne, mais bien la corporation américaine Lowes Companies, Inc. L’annonceur a également souligné les origines canadiennes de RONA, ses nombreux liens canadiens ainsi que le nombre de cadres canadiens au sein des opérations canadiennes de RONA. Mais il n’en reste pas moins que RONA n’est pas détenue ni contrôlée par une entité à « 100 % canadienne », et ce, malgré l’impression donnée dans la représentation catégorique et sans réserve    contenue dans la publicité à l’effet que RONA est détenue et contrôlée par des Canadiens. Par conséquent, le Conseil a conclu que l’impression générale qui se dégageait de l’allégation « 100 % canadienne » était inexacte.
Infraction: Paragraphe a) de l’article 1.
Appel: Lors de l'audition de l'appel interjeté par l'annonceur, le Comité d’appel a confirmé la décision initiale du Conseil.
Déclaration textuelle de l'annonceur: Bien que RONA respecte le processus des Normes de la publicité, elle est en total désaccord avec la conclusion du Conseil des normes. L’historique de RONA est enraciné dans l’identité canadienne, avec sa création en 1939 par deux entrepreneurs du Québec, Rolland and Napoléon. Elle est constituée en société au Québec, en vertu de la loi du Québec. Son siège social est situé à Boucherville (Québec), où les décisions stratégiques et opérationnelles concernant les activités de l’entreprise sont prises par l’équipe de direction de RONA qui est composée exclusivement de Canadiens. Tous les employés de RONA sont embauchés au Canada et, à l’exception d’un seul magasin détenu par un distributeur qui est situé à Saint-Pierre-et-Miquelon, au large des côtes de Terre-Neuve, tous les magasins RONA sont situés au Canada. RONA a des liens étroits avec les entreprises et les groupes canadiens de l’industrie et y participe activement. Finalement, RONA est une entreprise citoyenne canadienne active qui soutient plus de 260 écoles publiques et organismes sans but lucratif locaux partout au pays, dans les collectivités où elle est présente.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 4: Appât et substitution
Annonceur: Tarte Inc.
Industrie: Détaillant
Région: National
Média: Numérique
Plainte(s): 1
Description: Une publicité envoyée par courrier électronique montre un correcteur contours « Shape Tape » (produit cosmétique). À proximité du produit représenté, figure l’offre de l’annonceur suivante : « Rabais de 10 % sur tout achat ». Dans une exclusion de responsabilité en petits caractères présentée sur une autre page de la publicité, le même produit est exclu du rabais.
Plainte: La plaignante allègue que la publicité est trompeuse.
Décision: Selon le Conseil, l’impression qui se dégage de la publicité est que c’est le correcteur contours « Shape Tape » qui est offert au « prix réduit de 10 % ». Cependant, cette impression est totalement contredite par l’exclusion de responsabilité en petits caractères située ailleurs dans la publicité. Selon le Conseil, il est trompeur, en vertu du Code, de montrer bien en vue un produit dans une publicité portant sur un rabais offert, alors que dans les faits, ce produit est exclu du rabais en question. Le Conseil a également conclu que la publicité laissait faussement croire aux consommateurs qu’ils pouvaient se procurer le produit annoncé aux conditions indiquées dans la publicité.
Infraction: Paragraphe a) de l’article 1 et article 4.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 14: Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur: Kelowna Right to Life Society
Industrie: Organisme de défense sans but lucratif
Région: Colombie-Britannique
Média: Affichage extérieur
Plainte(s): 10
Description: Deux femmes sont représentées dans une publicité figurant sur un panneau d’affichage. L’une des femmes est manifestement enceinte et l’autre est montrée tenant un nourrisson. La légende se lit comme suit : « Our right to life does not depend on our location. » (Notre droit à la vie ne dépend pas de l’endroit où on se trouve.)
Plainte: Les plaignants allèguent que la publicité est trompeuse et qu’elle discrédite les femmes.
Décision: Selon le Conseil, l’impression qui se dégage de la publicité est que la femme enceinte représentée dans la publicité est au tout dernier stade de sa grossesse. Toujours selon le Conseil, le message véhiculé par l’image est que la femme au dernier stage de sa grossesse a, et exerce, habituellement le choix d’avorter du fœtus qu’elle porte.

Cependant, selon les statistiques de l’Institut canadien d'information sur la santé, il est extrêmement rare que des avortements soient ou puissent être pratiqués au Canada à ce dernier stade de la grossesse et certainement pas, à la demande de la mère enceinte. Aussi, le Conseil a jugé que la publicité était trompeuse.

De plus, le Conseil a conclu qu’en communiquant le message à l’effet que les femmes choisissent fréquemment et librement de se faire avorter si près du moment de l’accouchement, la publicité déprécie, discrédite ou dénigre les femmes qui peuvent songer à l’avortement comme une option possible, y compris les femmes qui doivent envisager une telle procédure pour des raisons médicales, sur recommandation de leur médecin.

Appel: Lors d’une audience d’appel demandée par l’annonceur, le Comité d’appel a confirmé la décision initiale.
Infraction: Paragraphe a) de l’article 1 et paragraphe c) de l’article 14.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 4: Appât et substitution
Annonceur: Boss Leather Furniture
Industrie: Détaillant
Région: Ontario
Média: Site Web de l’annonceur
Plainte(s): 1
Description: Une publicité sur le site Web du détaillant offre un « rabais de 50 % sur les canapés, les canapés à deux places, les fauteuils, les sofas modulaires et les commandes spéciales ».
Plainte: Le plaignant allègue que l’annonceur annonce continuellement des « soldes de 50 % ».
Décision: Le Conseil a noté au moins cinq publicités de cet annonceur, sur son site Web, annonçant des soldes de 50 % entre le 22 septembre et le 10 novembre 2018.  Chaque publicité offrait « des canapés, des canapés à deux places, des fauteuils, des sofas modulaires et des commandes spéciales à 50 % ». Bien que chaque publicité allègue que le solde annoncé se termine à la fin de chaque semaine de promotion, le même solde est renouvelé la semaine suivante, donnant ainsi l’impression que les mêmes articles sont annoncés par l’annonceur comme étant réduits de 50 % chaque semaine. La publicité ne spécifie pas si le rabais de 50 % s’applique sur les prix courants de l’annonceur ou s’il fait référence aux prix que l’on retrouve sur le marché pour des articles semblables. Par conséquent, les consommateurs sont incapables de déterminer d’après la publicité si le rabais de 50 % est réel ou exagéré.

Le Conseil a conclu que la publicité contenait « des indications de prix ou des rabais mensongers ou des allégations exagérées quant à la valeur ou aux avantages du produit annoncé », contrairement à ce que prescrit le Code.

Infraction: Paragraphe a) de l’article 3.

Annonceurs non-identifiés - Du 1er janvier 2019 au 25 septembre 2019

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Centre de conditionnement
Industrie: Fournisseur de services de santé
Région: National
Média: Radio
Plainte(s): 4
Description: Dans une annonce radio, l’annonceur fait la promotion d’un programme qui promet aux gens des récompenses financières s’ils atteignent certains objectifs de remise en forme qu’ils ont eux-mêmes établis.
Plainte: Les plaignants allèguent que la publicité est trompeuse.
Décision: Le Conseil a jugé que le nombre potentiel de prix individuels était variable. Qui plus est, l’annonce a omis d’inclure de l’information sur les conditions préalables importantes que les personnes doivent remplir avant de pouvoir obtenir toute somme d’argent. Aussi, le Conseil a conclu que l’annonce était trompeuse et qu’elle omettait de l’information importante et pertinente se rapportant au programme.

L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a retiré sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger les plaintes.

L'infraction: Paragraphes a) et b) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Détaillant
Industrie: Articles ménagers
Région: National
Média: Audio-visuel – Télévision traditionnelle
Plainte(s): 1
Description: Dans un message télévisé, l’annonceur affirme spécifiquement que le produit annoncé est « plus froid de 30 % » que le produit comparé.
Plainte: Le plaignant allègue que l’affirmation est incorrecte d’un point de vue mathématique et scientifique et que par conséquent, elle est trompeuse.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur prétend qu’il a procédé à des tests comparatifs à l’aide d’une caméra infrarouge qui a effectué des calculs de température, y compris le calcul allégué de « plus froid de 30 % ». Cependant, aucune preuve n’a été fournie pour soutenir l’exactitude du calcul effectué.

Les températures obtenues en degrés Celsius pour chaque produit testé étaient clairement indiquées dans la publicité. Toutefois, le Conseil a demandé l’avis d’un expert tiers qualifié qui a affirmé que l’allégation du pourcentage en question varie grandement selon l’échelle de température utilisée et que des mesures en degrés Kelvin seraient plus appropriées et scientifiques qu’en degrés Celsius. Cependant, une affirmation de pourcentage en degrés Kelvin soutiendrait un pourcentage beaucoup plus faible. Bien que le Conseil ait apprécié que l’annonceur n’ait pas eu l’intention de tromper les consommateurs et que les températures indiquées puissent être fondées, il a confirmé que l’affirmation non soutenue de « plus froid de 30 % » était trompeuse.

L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a cessé de diffuser la publicité en question avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte.

L'infraction: Paragraphes a) et e) de l’article1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Entreprise alimentaire
Industrie: Commerce de détail
Région: Colombie-Britannique
Média: Radio
Plainte(s): 1
Description: Une publicité radio faisant la promotion de l’un des produits alimentaires de l’annonceur, comportait des déclarations concernant les bienfaits du produit pour la santé.
Plainte: Le plaignant allègue que les déclarations ne peuvent être soutenues et que la publicité est trompeuse.
Décision: De l’avis du Conseil, l’impression générale qui se dégageait de la publicité était que la consommation du produit en question mènerait à une vie plus saine que la consommation d’autres produits comparables. Toutefois, aucune preuve indépendante fiable n’a été fournie pour soutenir cette impression. Aussi, le Conseil a conclu que le message publicitaire était trompeur et que les allégations qu’il contenait n’étaient pas soutenues par des preuves concluantes et fiables. Le Conseil a apprécié le fait que l’annonceur n’a pas eu l’intention de tromper les consommateurs avec cette annonce et qu’il soumettra dorénavant ses créations publicitaires à l’examen des Normes de la publicité avant leur diffusion. L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a informé les Normes de la publicité du retrait de sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte et que cette publicité ne sera plus diffusée à l’avenir.
L'infraction: Paragraphes a) et e) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Détaillant
Industrie: Commerce de détail
Région: National
Média: Site Web de l’annonceur
Plainte(s): 1
Description: Figurait sur la page couverture d’une circulaire saisonnière en ligne le texte suivant : « Noël. Décors et divertissements. Vente promo pendant trois semaines » ainsi que les dates de l’événement en plus petits caractères. La circulaire portait principalement sur des soldes d’avant-Noël d’une durée de trois semaines où des articles étaient offerts à prix réduit. Figuraient dans la circulaire d’autres articles qui n’étaient pas en solde, mais qui étaient inclus dans la promotion aux prix courants habituels de l’annonceur.
Plainte: L’article que le plaignant souhaitait se procurer n’était pas en solde et ce dernier allègue que l’article en question n’aurait pas dû être inclus dans la circulaire annonçant des soldes.
Décision: Le Conseil a conclu que si un annonceur choisit d’inclure des articles offerts aux prix courants habituels dans une publicité portant essentiellement sur des soldes, celle-ci peut être considérée comme trompeuse si elle n’énonce pas clairement que les prix indiqués dans la publicité sont les prix courant habituels de l’annonceur pour les articles annoncés. Dans ce cas, parce que ce fait n’a pas été clairement précisé et communiqué dans la publicité, le Conseil a jugé que celle-ci était trompeuse. L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a retiré sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte.
L'infraction: Paragraphes a) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Détaillant
Industrie: Commerce de détail
Région: Ontario
Média: Circulaire
Plainte(s): 1
Description: Une publicité portant sur une souffleuse à neige comportait les allégations suivantes : « Nettoyez votre entrée, vos sentiers et le trottoir plus rapidement en moins de passes », « Même cylindrée que celle des meilleurs moteurs de l’industrie » et « Conçue par des Canadiens ».
Plainte: Le plaignant prétend que ces allégations ne peuvent être soutenues.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a fait valoir que l’énoncé « Nettoyez votre entrée, vos sentiers et le trottoir plus rapidement en moins de passes » avait pour but de comparer l’utilisation d’une souffleuse à neige à d’autres méthodes d’enlèvement de la neige, comme la pelle. De plus, l’annonceur a expliqué que les deux autres allégations (soit « Même cylindrée que celle des meilleurs moteurs de l’industrie » et « Conçue par des Canadiens ») auraient dû être supprimées et/ou modifiées avant l’impression de la publicité, mais ne l’ont pas été en raison d’une erreur humaine. Le Conseil a jugé que la publicité contenait des allégations trompeuses et non soutenues, donnant ainsi l’impression que la souffleuse à neige annoncée pouvait être plus performante que les souffleuses vendues par des annonceurs concurrents. L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a retiré sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte.
L'infraction: Paragraphes a) et e) de l’article 1.
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