Rapports des plaintes contre la publicité - Décisions récentes

Aperçu

Ce rapport comprend les résumés des plaintes des consommateurs contre la publicité qui ont été retenues par les Conseil des normes. Les Conseils sont composés de représentants chevronnés de l’industrie de la publicité ainsi que de représentants du public qui donnent bénévolement de leur temps pour juger les plaintes en vertu des dispositions du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Annonceurs identifiés 

Sous la rubrique « Annonceurs identifiés », figurent les noms des annonceurs ainsi que des détails sur les plaintes de consommateurs à l’encontre de publicités que les Conseils ont jugées comme enfreignant le Code. Dans cette section, la publicité en question n’a pas été retirée ni modifiée avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte. Le cas échéant, figure également dans le résumé une « Déclaration textuelle de l’annonceur ».

Annonceurs non identifiés

Sous la rubrique « Annonceurs non identifiés», figurent les plaintes de consommateurs qui ont été retenues par les Conseils. Toutefois, ni le nom de l’annonceur ni sa publicité n’y sont divulgués. Dans cette section, l’annonceur a retiré sa publicité de façon permanente ou l’a modifiée en conséquence dès qu’il a été informé de l’existence de la plainte par les Normes de la publicité, mais avant que la plainte ne soit jugée par le Conseil.

Comme l’exige le Code, les annonceurs détaillants doivent également diffuser en temps opportun des avis de correction dans les médias destinés au même public que celui visé par la publicité initiale.

Pour de plus renseignements sur le Code et la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, veuillez cliquer sur un des hyperliens suivants :

Le Code canadien des normes de la publicité

La Procédure de traitement des plaintes de consommateurs

Annonceurs identifiés - Du 1er janvier 2019 au 31 mars 2019

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Frank Leo & Associates
Industrie: Services immobiliers
Région: Ontario
Média: Affichage extérieur
Plainte(s): 1
Description: La publicité d’un agent immobilier comporte un très gros titre qui se lit comme suit : « #1 in the World » (No 1 au monde). Une exclusion de responsabilité en petits caractères, marquée d’un astérisque, figure au bas de la publicité : « Agent immobilier REMAX no 1 au monde pour le volume de ventes en 2017! ».
Plainte: Le plaignant prétend que l’allégation de « no un » est trompeuse.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a fourni de la documentation qui montre que Frank Leo a été classé par REMAX en 2017 comme l’agent no 1 pour les commissions de vente dans les secteurs résidentiel et commercial combinés au sein du réseau. D’après l’évaluation du Conseil, l’allégation donne l’impression que Frank Leo a été classé comme l’agent no 1 au monde, sans exception. Selon le Conseil, l’exclusion de responsabilité en petits caractères est incompatible avec les aspects importants du message en plus gros caractères du titre de la publicité. Par conséquent, le Conseil a jugé que la publicité contenait une allégation trompeuse et que l’exclusion de responsabilité contredisait les aspects plus importants du message et qu’elle n’était pas clairement visible.
Infraction: Paragraphes a) et d) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Global Pet Foods
Industrie: Commerce de détail
Région: Ontario
Média: Point de vente
Plainte(s): 1
Description: Un rabais de 15 % sur les achats totaux est annoncé sur une affiche en magasin. Une exclusion de responsabilité marquée d’un astérisque figure sous l’allégation de rabais : « Certaines restrictions s’appliquent. Consultez le personnel des ventes pour plus de détails ».
Plainte: Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse parce qu’elle omet de mentionner que le rabais ne s’applique qu’à l’achat d’un article seulement.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur réfère ce dernier à une brochure disponible en magasin qui détaille les restrictions applicables, dont une limite d’un sac, d’une boîte ou d’une caisse de conserves de nourriture pour animaux par mois. Toutefois, le Conseil a jugé que non seulement cette limite d’un sac contredisait la mention bien en vue de « achats totaux » dans la publicité, mais aussi que tous les détails pertinents se rapportant à l’offre n’étaient pas énoncés clairement dans la publicité même.
Infraction: Paragraphes a) et d) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: HostPapa Inc.
Industrie: Électronique
Région: National
Média: Site Web de l’annonceur
Plainte(s): 1
Description: Une allégation sur le site Web d’un hébergeur se lit comme suit : « Une bande passante illimitée signifie que vous n'aurez pas de frais supplémentaires pour une utilisation élevée de la bande passante ».
Plainte: Le plaignant prétend que l’allégation est trompeuse.
Décision: Le Conseil a compris que pour des raisons inconnues du plaignant, celui-ci semble avoir une utilisation exceptionnellement élevée de la bande passante. Après qu’il ait affirmé avoir tenté sans succès de remédier au problème, l’annonceur a fermé le site Web du plaignant et lui a recommandé d’opter pour un service amélioré plus coûteux. Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a invoqué la mention de sa publicité qui se lit comme suit : « comme toutes les entreprises d'hébergement, nous surveillons nos serveurs partagés en cas d'utilisation abusive afin de garantir des performances optimales pour chacun ». De plus, l’annonceur a expliqué que la surveillance et la gestion de l’utilisation excessive de la bande passante étaient nécessaires pour assurer la santé de l’ensemble de la communauté des utilisateurs et qu’elles constituaient une pratique courante dans l’industrie. Le Conseil a compris qu’à l’occasion, il pouvait devenir nécessaire pour l’annonceur de « gérer une utilisation excessive de la bande passante ». Cependant, le Conseil a jugé que les aspects importants du message bien en vue de la publicité, soit « une utilisation illimitée de la bande passante » signifiait qu’il n’y avait aucune limite d’utilisation alors que dans les faits, il y en avait une. Aussi, le Conseil a jugé que la publicité contenait une allégation trompeuse.
Infraction: Paragraphe a) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: RONA
Industrie: Commerce de détail
Région: National
Média: Signalisation
Plainte(s): 2
Description: Figurent sur de grands panneaux situés à l’extérieur de certains magasins RONA les mentions « 100 % canadienne » et « Fière d’être canadienne ».
Plainte: Les plaignants allèguent que ces déclarations sont inexactes, RONA n’étant plus une entreprise canadienne car elle a été acquise par Lowes, une société américaine.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a expliqué et reconnu que le propriétaire ultime de RONA, depuis 2016, n’est pas une entité canadienne, mais bien la corporation américaine Lowes Companies, Inc. L’annonceur a également souligné les origines canadiennes de RONA, ses nombreux liens canadiens ainsi que le nombre de cadres canadiens au sein des opérations canadiennes de RONA. Mais il n’en reste pas moins que RONA n’est pas détenue ni contrôlée par une entité à « 100 % canadienne », et ce, malgré l’impression donnée dans la représentation catégorique et sans réserve    contenue dans la publicité à l’effet que RONA est détenue et contrôlée par des Canadiens. Par conséquent, le Conseil a conclu que l’impression générale qui se dégageait de l’allégation « 100 % canadienne » était inexacte.
Infraction: Paragraphe a) de l’article 1.
Appel: Lors de l'audition de l'appel interjeté par l'annonceur, le Comité d’appel a confirmé la décision initiale du Conseil.
Déclaration textuelle de l'annonceur: Bien que RONA respecte le processus des Normes de la publicité, elle est en total désaccord avec la conclusion du Conseil des normes. L’historique de RONA est enraciné dans l’identité canadienne, avec sa création en 1939 par deux entrepreneurs du Québec, Rolland and Napoléon. Elle est constituée en société au Québec, en vertu de la loi du Québec. Son siège social est situé à Boucherville (Québec), où les décisions stratégiques et opérationnelles concernant les activités de l’entreprise sont prises par l’équipe de direction de RONA qui est composée exclusivement de Canadiens. Tous les employés de RONA sont embauchés au Canada et, à l’exception d’un seul magasin détenu par un distributeur qui est situé à Saint-Pierre-et-Miquelon, au large des côtes de Terre-Neuve, tous les magasins RONA sont situés au Canada. RONA a des liens étroits avec les entreprises et les groupes canadiens de l’industrie et y participe activement. Finalement, RONA est une entreprise citoyenne canadienne active qui soutient plus de 260 écoles publiques et organismes sans but lucratif locaux partout au pays, dans les collectivités où elle est présente.

Annonceurs non-identifiés - Du 1er janvier 2019 au 31 mars 2019

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Entreprise alimentaire
Industrie: Commerce de détail
Région: Colombie-Britannique
Média: Radio
Plainte(s): 1
Description: Une publicité radio faisant la promotion de l’un des produits alimentaires de l’annonceur, comportait des déclarations concernant les bienfaits du produit pour la santé.
Plainte: Le plaignant allègue que les déclarations ne peuvent être soutenues et que la publicité est trompeuse.
Décision: De l’avis du Conseil, l’impression générale qui se dégageait de la publicité était que la consommation du produit en question mènerait à une vie plus saine que la consommation d’autres produits comparables. Toutefois, aucune preuve indépendante fiable n’a été fournie pour soutenir cette impression. Aussi, le Conseil a conclu que le message publicitaire était trompeur et que les allégations qu’il contenait n’étaient pas soutenues par des preuves concluantes et fiables. Le Conseil a apprécié le fait que l’annonceur n’a pas eu l’intention de tromper les consommateurs avec cette annonce et qu’il soumettra dorénavant ses créations publicitaires à l’examen des Normes de la publicité avant leur diffusion. L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a informé les Normes de la publicité du retrait de sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte et que cette publicité ne sera plus diffusée à l’avenir.
L'infraction: Paragraphes a) et e) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Détaillant
Industrie: Commerce de détail
Région: Ontario
Média: Circulaire
Plainte(s): 1
Description: Une publicité portant sur une souffleuse à neige comportait les allégations suivantes : « Nettoyez votre entrée, vos sentiers et le trottoir plus rapidement en moins de passes », « Même cylindrée que celle des meilleurs moteurs de l’industrie » et « Conçue par des Canadiens ».
Plainte: Le plaignant prétend que ces allégations ne peuvent être soutenues.
Décision: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a fait valoir que l’énoncé « Nettoyez votre entrée, vos sentiers et le trottoir plus rapidement en moins de passes » avait pour but de comparer l’utilisation d’une souffleuse à neige à d’autres méthodes d’enlèvement de la neige, comme la pelle. De plus, l’annonceur a expliqué que les deux autres allégations (soit « Même cylindrée que celle des meilleurs moteurs de l’industrie » et « Conçue par des Canadiens ») auraient dû être supprimées et/ou modifiées avant l’impression de la publicité, mais ne l’ont pas été en raison d’une erreur humaine. Le Conseil a jugé que la publicité contenait des allégations trompeuses et non soutenues, donnant ainsi l’impression que la souffleuse à neige annoncée pouvait être plus performante que les souffleuses vendues par des annonceurs concurrents. L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a retiré sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte.
L'infraction: Paragraphes a) et e) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Détaillant
Industrie: Commerce de détail
Région: National
Média: Site Web de l’annonceur
Plainte(s): 1
Description: Figurait sur la page couverture d’une circulaire saisonnière en ligne le texte suivant : « Noël. Décors et divertissements. Vente promo pendant trois semaines » ainsi que les dates de l’événement en plus petits caractères. La circulaire portait principalement sur des soldes d’avant-Noël d’une durée de trois semaines où des articles étaient offerts à prix réduit. Figuraient dans la circulaire d’autres articles qui n’étaient pas en solde, mais qui étaient inclus dans la promotion aux prix courants habituels de l’annonceur.
Plainte: L’article que le plaignant souhaitait se procurer n’était pas en solde et ce dernier allègue que l’article en question n’aurait pas dû être inclus dans la circulaire annonçant des soldes.
Décision: Le Conseil a conclu que si un annonceur choisit d’inclure des articles offerts aux prix courants habituels dans une publicité portant essentiellement sur des soldes, celle-ci peut être considérée comme trompeuse si elle n’énonce pas clairement que les prix indiqués dans la publicité sont les prix courant habituels de l’annonceur pour les articles annoncés. Dans ce cas, parce que ce fait n’a pas été clairement précisé et communiqué dans la publicité, le Conseil a jugé que celle-ci était trompeuse. L’annonceur n’est pas identifié dans le présent résumé parce qu’il a retiré sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte.
L'infraction: Paragraphes a) de l’article 1.
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