Rapports des plaintes contre la publicité - Décisions récentes

Aperçu

Ce rapport comprend les résumés des plaintes des consommateurs contre la publicité qui ont été retenues par les Conseil des normes. Les Conseils sont composés de représentants chevronnés de l’industrie de la publicité ainsi que de représentants du public qui donnent bénévolement de leur temps pour juger les plaintes en vertu des dispositions du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Annonceurs identifiés 

Sous la rubrique « Annonceurs identifiés », figurent les noms des annonceurs ainsi que des détails sur les plaintes de consommateurs à l’encontre de publicités que les Conseils ont jugées comme enfreignant le Code. Dans cette section, la publicité en question n’a pas été retirée ni modifiée avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte. Le cas échéant, figure également dans le résumé une « Déclaration textuelle de l’annonceur ».

Annonceurs non identifiés

Sous la rubrique « Annonceurs non identifiés», figurent les plaintes de consommateurs qui ont été retenues par les Conseils. Toutefois, ni le nom de l’annonceur ni sa publicité n’y sont divulgués. Dans cette section, l’annonceur a retiré sa publicité de façon permanente ou l’a modifiée en conséquence dès qu’il a été informé de l’existence de la plainte par les Normes de la publicité, mais avant que la plainte ne soit jugée par le Conseil.

Comme l’exige le Code, les annonceurs détaillants doivent également diffuser en temps opportun des avis de correction dans les médias destinés au même public que celui visé par la publicité initiale.

Pour de plus renseignements sur le Code et la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, veuillez cliquer sur un des hyperliens suivants :

Le Code canadien des normes de la publicité

La Procédure de traitement des plaintes de consommateurs

Annonceurs identifiés - Du 1er janvier 2020 au 30 juin 2020

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Vacation VIP
Industrie: Services de loisir
Région: Ontario
Média: Instagram
Plainte(s): 1
Description: Une publicité promeut une escapade de 2 nuitées comprenant un repas additionnel et des laissez-passer pour un spa à Collingwood, en Ontario, à un tarif fixe par couple. La publicité inclut un numéro de téléphone et la mention « Appelez-nous pour plus de détails ».
Plainte: Le plaignant allègue que lorsqu’il a appelé pour plus de détails sur la promotion, l’annonceur l’a informé que certaines conditions s’appliquaient pour y être admissible. Le plaignant a également allégué que ces nouvelles conditions n’étaient pas précisées clairement dans la publicité.
Réponse de l'annonceur: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a soutenu qu’il a présenté aux consommateurs les détails sur la participation ainsi que les conditions de l’offre lors du processus d’achat en ligne. Les consommateurs devaient cocher une case et accepter les conditions avant de compléter l’achat. L’annonceur a également fourni aux Normes de la publicité l’hyperlien utilisé pour rediriger les consommateurs vers sa page Web portant sur les conditions.

L’annonceur a soutenu que dans ce cas, le problème qu’a rencontré le plaignant était dû à une erreur technique ou qu’il n’avait pas cliqué sur l’hyperlien fourni pour voir les détails sur la participation et des conditions.

Décision: Le Conseil a examiné la publicité et la majorité de ses membres ont jugé que l’inclusion de la mention « Appelez-nous pour plus de détails » n’était pas suffisante pour avertir les consommateurs que des conditions élaborées se rattachaient à l’offre. Lorsque le Conseil a voulu consulter la page Web sur les conditions, il a eu du mal à la trouver.

Pour toutes ces raisons, la majorité des membres du Conseil ont jugé que parce que les conditions étaient élaborées et qu’elles n’étaient pas mentionnées adéquatement dans la publicité, l’annonceur a omis de l’information pertinente qui rend la publicité trompeuse. La publicité contrevient par conséquent au paragraphe b) de l’article 1 du Code.

Une minorité des membres du Conseil ont reconnu que l’annonceur avait fait l’effort à deux reprises de mentionner les détails de l’offre, tant avec la mention « Appelez-nous pour plus de détails » dans la publicité qu’avec l’inclusion des conditions situées plus loin dans le processus d’achat. Cependant, la majorité des membres n’ont pas trouvé le libellé suffisant.

Infraction: Paragraphe b) de l’article 1
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Article 3: Indications de prix
Annonceur: Flowershopping.com
Industrie: Commerce de détail
Région: Nouveau-Brunswick
Média: Publicité en ligne
Plainte(s): 1
Description: La publicité, qui est apparue lors d’une recherche sur Google, stipulait tout en haut « Achetez local! » et faisait la promotion de l’annonceur comme étant une « entreprise détenue et exploitée par une famille ». L’annonceur offrait la livraison de fleurs le jour même.
Plainte: Le plaignant a acheté des fleurs à cet annonceur pour un montant de 42,26 $, qui ont été livrées le jour même comme prévu, mais pour un prix total de 63,16 $ qui incluait la manutention et la livraison. Lorsque le plaignant a reçu les frais facturés, le total était encore plus élevé que prévu et s’établissait à 85,81 $, le montant ayant été converti en monnaie canadienne du prix en dollars US indiqué sur le bon de commande figurant sur le site Web. Le plaignant allègue qu’il n’était pas clairement indiqué sur le site Web et au cours du processus d’achat que le prix était présenté en monnaie américaine. Il a également allégué qu’il n’était pas possible d’attribuer une cote de moins de 4 étoiles et demie sur le site Web de l’annonceur.
Réponse de l'annonceur: Bien que les Normes de la publicité aient demandé une réponse à l’annonceur, celui-ci n’a pas donné suite.
Décision: Le Conseil a noté que la publicité affichée lors d’une recherche sur Google stipulait qu’il s’agissait d’une entreprise locale, détenue et exploitée par une famille. Selon le Conseil, elle donnait l’impression que l’annonceur était une petite entreprise familiale locale alors que dans les faits, il s’agissait d’une entreprise américaine. L’impression générale qui se dégage de la publicité est par conséquent trompeuse et contrevient aux paragraphes a) et b) de l’article 1 du Code.

Qui plus est, l’emphase de la publicité étant mise sur le fait que l’entreprise est locale et familiale, l’impression qui s’en dégage est que les prix présentés sont en dollars canadiens. Le Conseil a réussi à trouver l’information sur les prix en dollars US sur le site de l’annonceur, mais elle était difficile à voir et n’était pas située à proximité de la liste de prix affichés lors du processus de commande et d’achat. Selon l’information dont disposait le Conseil, il a semblé que la monnaie n’était pas identifiée même après qu’un consommateur ait sélectionné le Nouveau-Brunswick comme sa juridiction lors du processus de commande.

Infraction: Paragraphes a) et b) de l’article 1 et paragraphe c) de l’article 3.

Annonceurs non-identifiés - Du 1er janvier 2020 au 30 june 2020

Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Détaillant en ligne
Industrie: Commerce de détail
Région: National
Média: Site Web, affichage extérieur
Plainte(s): 1
Description: Un annonceur fait la promotion sur son site Web et dans des publicités extérieures du fait qu’il est le no 1 de l’industrie dans son domaine. Plus particulièrement, la publicité extérieure allègue que l’annonceur est la destination favorite des consommateurs et le site Web allègue que l’annonceur offre un service supérieur aux consommateurs.
Plainte: Le plaignant prétend qu’à la fois les allégations de la campagne extérieure et du site Web ne sont pas soutenues et sont fausses, l’annonceur n’offrant pas la gamme complète de biens et services mentionnés dans les allégations. Selon le plaignant, la publicité dénature les activités réelles de l’annonceur, qui sont davantage limitées que celles qu’allègue la publicité.
Réponse de l'annonceur: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur prétend que les faits faisant l’objet de la plainte sont inexacts, ses activités étant bien établies. En effet, l’annonceur affirme qu’il offre une catégorie de produits et services plus large que ceux annoncés dans les publicités, que les représentations faites dans les publicités sont exactes, celui-ci étant un leader de sa catégorie, et finalement, que les représentations constituent une réclame louangeuse. L’annonceur a soumis des preuves qui soutiennent ses allégations de supériorité.
Décision: Le Conseil a apprécié la réponse détaillée et les preuves exhaustives de l’annonceur et a examiné la plainte ainsi que les arguments de ce dernier. L’analyse de chacune des publicités est la même.

Bien que l’annonceur prétend que ses allégations reflètent exactement l’étendue de ses activités, la majorité des membres du Conseil ont jugé que celles-ci constituaient une sous-catégorie du secteur d’activité plus large représenté par les allégations. En effet, les activités de l’annonceur sont moins larges que celles représentées dans la publicité, créant ainsi des attentes irréalistes quant aux services qu’il offre. De plus,  la justification fournie quant aux allégations de supériorité ne valait que pour la sous-catégorie et non pour les services plus larges allégués dans la publicité.

Le Conseil a en outre déterminé que dans ce contexte, les allégations de supériorité étaient plus que des allégations louangeuses. Si prises littéralement, elles pouvaient plutôt sous-entendre un rang par rapport aux concurrents sur le marché et à une gamme spécifique de produits et services.

Pour toutes ces raisons, la majorité des membres du Conseil ont déterminé que se dégageait des publicités l’impression générale que les consommateurs pouvaient obtenir des services plus larges et plus complets que ceux qu’offrait l’annonceur, ce qui contrevient au paragraphe a) de l’article 1 du Code.

Une minorité des membres du Conseil n’ont pas jugé que les publicités contrevenaient au paragraphe a) de l’article 1 lorsque celles-ci étaient examinées dans leur globalité. Ces membres du Conseil ont jugé que l’impression générale qui s’en dégageait, avec tous les textes et toutes les images, décrivaient et reflétaient précisément l’étendue des activités de l’annonceur et que les allégations quant à la sous-catégorie étaient soutenues. Cependant, ce n’est pas l’avis dominant du Conseil.

Infraction: Paragraphe a) de l’article 1.
Article 1: Véracité, clarté, exactitude
Annonceur: Fournisseur de services de location
Industrie: Services de location
Région: Colombie-Britannique
Média: Facebook et site Web
Plainte(s): 1
Description: L’annonceur promeut sur son site Web des espaces à louer à un prix donné et montre la liste des propriétés spécifiques faisant l’objet de la promotion. Le site Web invite également les consommateurs à demander de l’information sur la façon de bénéficier gratuitement d’espaces pendant une période déterminée et montre un plan qui met en évidence certaines propriétés de même qu’une liste des propriétés pouvant être louées juste en dessous.
Plainte: Le plaignant allègue qu’à la fois la campagne Facebook et le site Web de l’annonceur incluent une propriété spécifique dans l’offre annoncée. Lorsqu’il a appelé l’annonceur au sujet de l’offre, le plaignant a été informé que l’offre s’appliquait uniquement à une autre propriété. Qui plus est, l’annonceur a précisé au plaignant que pour être admissible aux espaces sans frais, il devait d’abord signer un contrat annuel, puis s’inscrire à un tirage.
Réponse de l'annonceur: Bien que l’annonceur ait communiqué avec les Normes de la publicité au cours du processus, il n’a pas répondu aux préoccupations du plaignant soumises à l’examen du Conseil.
Décision:

En l’absence d’information de l’annonceur, le Conseil a tenu compte de l’impression générale qui se dégageait des trois captures d’écran du site Web soumises par le plaignant. La propriété pour laquelle le plaignant a demandé de l’information était annoncée en tant que l’une des propriétés de l’entreprise dans diverses sections du site Web, mais le plaignant n’a pu louer l’espace au prix annoncé. La majorité des membres du Conseil ont jugé que la publicité était par conséquent trompeuse, aucune offre ne portant dans les faits sur cette propriété en particulier, et qu’elle contrevenait au paragraphe a) de l’article 1 du Code.

Certains membres du Conseil sont d’avis que parce que la publicité stipulait que l’offre pour louer l’espace était « à partir » du prix annoncé, l’offre pouvait ne pas s’appliquer à toutes les propriétés. Cependant, cette opinion n’a pas été partagée par la majorité qui a jugé que les espaces à louer auraient dû être offerts au prix annoncé lorsque la propriété était identifiée spécifiquement dans la publicité.

Infraction: Paragraphe a) de l’article 1.
Article 10 : Sécurité
Article 14 : Descriptions et représentations inacceptables
Annonceur: Constructeur
Industrie: Automobile
Région: National
Média: Télévision
Plainte(s): 1
Description: Une publicité comporte une scène montrant un chien qui court à côté de son maître dans un parc, sans laisse.
Plainte: Le plaignant allègue que l’annonceur encourage un comportement dangereux pour le public.
Réponse de l'annonceur: Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur prétend que la publicité a pour but d’illustrer qu’avec les bons outils, on peut naviguer en toute sécurité dans des conditions autrement dangereuses, comme en témoigne un coureur qui court de manière sécuritaire avec un équipement approprié et de plus, avec un chien bien dressé, sans laisse.
Décision: Le Conseil a examiné la plainte de même que les arguments de l’annonceur. Il n’a pu déterminer si le secteur montré dans la publicité était ou non un « parc sans laisse ». La majorité des membres du Conseil ont jugé qu’en l’absence de toute indication contraire (par ex., une signalisation), la publicité semblait montrer un chien sans laisse dans un secteur qui, dans de nombreuses juridictions (y compris celle où le plaignant habite), constituerait une infraction aux règlements en vigueur. Le Conseil a également exprimé son inquiétude quant au coureur qui court à grande foulée sur la glace, ce qui représente un comportement dangereux. Aussi, la majorité du Conseil a jugé que la publicité montrait une indifférence manifeste à l’égard d’un comportement illicite et encourageait des pratiques dangereuses, chacune contrevenant au Code.

Une minorité des membres du Conseil ont jugé que la publicité laissait ouverte la possibilité que celle-ci ait été tournée dans un secteur sans laisse, et ce, malgré le fait que d’autres chiens étaient montrés en laisse et que par conséquent, elle ne faisait pas la promotion d’un comportement dangereux ou illicite. Toutefois, ce n’est pas l’avis dominant du Conseil.

Infraction: Article 10 et paragraphe b) de l’article 14
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