• Comment soumettre une plainte de consommateur aux Normes de la publicité
• Comment sont traitées les plaintes par les Normes de la publicité et par le Conseil
• Plaintes irrecevables
• Processus d’examen des plaintes
• Plaintes relevant de l’article 10 ou 14
• Plaintes relevant de tous les autres articles du Code
• Plaintes relevant des articles 1 et 3 réglées par voie administrative
• Audience et décision du Conseil
• Appel d’une décision du Conseil
• Publication des décisions du Conseil des normes
• Réouverture d’un dossier
• Refus d’un annonceur de répondre ou de participer
• Refus par l’annonceur de suivre la Procédure ou de respecter une décision

Comment soumettre une plainte de consommateur aux Normes de la publicité

La procédure à suivre pour les consommateurs désireux de formuler une plainte aux Normes de la publicité à l’encontre d’une « publicité » (telle que définie dans le Code) qui contrevient au Code, est la suivante :

Les Normes de la publicité acceptent les plaintes soumises par courrier électronique ou par la poste.

Pour soumettre une plainte par courrier électronique :
Remplir le Formulaire de soumission de plainte en ligne disponible sur le site Web des Normes de la publicité.

Pour soumettre une plainte par la poste :
Inscrire son nom au complet, son numéro de téléphone, son adresse postale complète et son adresse électronique.

Identifier le produit ou le service annoncé ainsi que le média dans lequel figure la publicité :

• Pour les publicités imprimées : identifier le nom et la date de la ou des publications dans lesquelles la publicité a été vue et inclure une copie de la publicité.
• Pour les publicités extérieures, telles que les panneaux-réclames, la publicité dans les transports en commun et autres publicités semblables : identifier la date et le lieu exact où la publicité a été vue.
• Pour les publicités radiotélévisées : identifier la station ainsi que l’heure et la date à laquelle la publicité a été vue/entendue et fournir une brève description du message publicitaire.
• Pour les publicités au cinéma : identifier le titre du film, la date à laquelle la publicité a été vue ainsi que le nom et le lieu du cinéma où la publicité a été vue et fournir une brève description du message publicitaire.
• Pour les publicités Internet : identifier la date à laquelle la publicité a été vue, le site Web et inclure une version imprimée de la publicité et d’autres pages Web pertinentes (au besoin).

Expliquer la raison ou le fondement de la plainte et préciser la ou les dispositions du Code applicables si elles sont connues.

Comment sont traitées les plaintes par les Normes de la publicité et par le Conseil

Conformément à leur mandat dans le cadre d’autoréglementation actuel, les Normes de la publicité et le Conseil examinent attentivement toutes les plaintes écrites qu’ils ont reçues des consommateurs à l’encontre de publicités qui semblent contrevenir au Code, et y répondent.

Le facteur déterminant qui permet de décider si une publicité doit faire l’objet ou non d’un examen de la part du Conseil n’a rien à voir avec le nombre de plaintes reçues. La question fondamentale est de savoir si une publicité, qu’elle fasse l’objet d’une ou de plusieurs plaintes, semble contrevenir au Code. Ultimement, seul le Conseil peut répondre à cette question en réponse à une ou plusieurs plaintes formulées de bonne foi par un membre du public.

Lorsqu’une plainte à l’encontre d’une publicité est soumise par une entité qui représente une ou plusieurs personnes ou entités, ou en son nom, et que cette entité ou ses membres sont des « annonceurs » tels que définis au Code, la plainte sera administrée en vertu de la Procédure en matière de différends publicitaires des Normes de la publicité. Les plaintes à l’encontre d’une publicité, qui sont soumises par des personnes ou par un groupe de personnes qui ne sont pas des « annonceurs »  seront administrées en vertu de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.

Plaintes irrecevables

Si, une fois l’examen terminé, il semble aux Normes de la publicité ou au Conseil que la plainte n’est pas une plainte déguisée entre annonceurs et qu’en fonction des dispositions du Code, il y a de bonnes raisons de croire qu’elle est fondée, elle est alors acceptée et traitée. Si, à quelque moment que ce soit par la suite, alors que la plainte fait l’objet d’un examen plus approfondi, mais avant que le Conseil n’ait pris de décision à son sujet, les Normes de la publicité ou encore le Conseil parviennent à la conclusion que ladite plainte est véritablement une plainte entre annonceurs et non une plainte de consommateur, alors la procédure enclenchée s’interrompt et le plaignant en est prévenu. Dans de tels cas, le plaignant est avisé qu’il existe d’autres mécanismes permettant de traiter sa plainte, tels que la Procédure en matière de différends publicitaires des Normes de la publicité.

Les Normes de la publicité ou le Conseil refuseront d’accepter ou de continuer à traiter une plainte ou une partie de ladite plainte, lorsqu’ils estiment que :

1. la ou les publicités spécifiques au sujet desquelles un plaignant invoque un manquement au Code n’ont pas été identifiées;
2. en vertu des dispositions du Code, la plainte ne repose sur aucun fondement réel;
3. la publicité en question ou la partie de la publicité visée par la plainte :
   • fait également, de façon importante, l’objet d’un litige ou d’une autre action en justice déjà entreprise au Canada; ou
   • fait l’objet d’un examen ou d’une ordonnance de la part d’une cour canadienne, d’un agent ou d’une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien; ou
   • est généralement conforme aux normes publicitaires énumérées dans les règlements, les lignes directrices ou autres par une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien ou d’un gouvernement provincial quant à des produits ou des services qui sont essentiellement comparables aux produits et services annoncés dans la publicité visée par la plainte – ou les excède ou ne les contredit pas; ou
   • a été expressément approuvée par une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien; ou
4. la publicité en question outrepasse la portée du Code, ou si de l’avis des Normes de la publicité, la plainte ne peut, en raison des ressources et des pouvoirs dont elles disposent, être résolue efficacement, raisonnablement et de manière concluante en vertu de la présente Procédure; ou si le problème avec la publicité en question a été identifié par une autorité compétente, telle qu’une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien ou d’un gouvernement provincial, comme n’étant pas du ressort des Normes de la publicité; ou
5. le plaignant abuse de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.

Les Normes de la publicité ont pour politique de répondre à toute plainte ou à toute demande de renseignement qu’elles reçoivent de la part du public, en vertu de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs. Dans de très rares cas, nous recevons des plaintes qui comportent un langage ou un contenu offensant. Il s’agit entre autres d’un langage grossier, de propos racistes ou de messages outrageants ou menaçants envers les membres d’une communauté identifiable ou encore, envers notre personnel. À moins que le plaignant n’utilise un tel langage pour citer la publicité qui fait l’objet de la plainte, les Normes de la publicité se réservent le droit de ne pas répondre à ces plaintes et de ne pas y donner suite en vertu de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.

Processus d’examen des plaintes

Toutes les plaintes acheminées aux Normes de la publicité seront d’abord évaluées par le personnel de l’organisme. Si, dans le cadre de leur évaluation, les Normes de la publicité rendent une décision préliminaire à l’effet que la publicité semble enfreindre le Code (c’est-à-dire qu’elles acceptent la plainte), l’annonceur sera informé par écrit de la nature de la plainte et de l’identité du plaignant si ce dernier a donné aux Normes de la publicité son consentement libre et éclairé.

Plaintes relevant de l’article 10 ou 14

Dès qu’une plainte acceptée relève des dispositions de l’article 10 (Sécurité) ou de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables), l’annonceur est prié de répondre rapidement (en mettant les Normes de la publicité en copie conforme), à l’intérieur d’un délai précis, directement au plaignant, si ce dernier a accepté que soit dévoilée son identité. Si, au contraire, le plaignant refuse que son identité soit dévoilée, l’annonceur répondra directement aux Normes de la publicité qui achemineront la réponse au plaignant. Les plaintes portant sur des infractions alléguées à l’article 10 ou 14 qui sont ainsi traitées, seront soumises aux délibérations du Conseil si le plaignant informe les Normes de la publicité qu’il est insatisfait de la réponse de l’annonceur et si, après avoir pris connaissance de la réponse de l’annonceur, les Normes de la publicité sont d’avis que la publicité continue de susciter un questionnement en vertu du Code. Autrement, l’affaire ne sera pas transmise au Conseil et son traitement sera interrompu.

Plaintes relevant de tous les autres articles du Code

Lorsque l’évaluation préliminaire d’une plainte suscite un questionnement quant à une infraction à l’un ou plusieurs des articles du Code (autres que les articles 10 et 14), l’annonceur sera invité à répondre directement aux Normes de la publicité, par écrit et dans un délai raisonnable, en leur fournissant l’information requise par le Conseil, afin que ce dernier puisse délibérer et prendre une décision éclairée au sujet d’une infraction éventuelle au Code.

Plaintes relevant des articles 1 et 3 réglées par voie administrative

Lorsqu’il est dans l’intérêt tant de l’annonceur que du consommateur, les Normes de la publicité ont recours à une procédure simplifiée pour traiter les plaintes simples et non complexes qui comportent généralement des erreurs*. En effet, le personnel des Normes de la publicité peut résoudre ces cas lorsque les publicités semblent enfreindre l’article 1 (Véracité, clarté, exactitude) et/ou l’article 3 (Indications de prix), et ce, sans recourir au jugement formel du Conseil des normes si :

• Après son évaluation finale, seuls les articles 1 et/ou 3 sont en cause;
• L’annonceur retire de manière permanente la publicité en question avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte, et
• Dans le cas des publicités de détail*, l’annonceur doit, en plus de retirer de manière permanente sa publicité, prendre des mesures correctrices appropriées en fournissant un avis rectificatif* qui :

(i) paraîtra dans les médias destinés aux consommateurs, qui touchent les mêmes consommateurs auxquels s’adressait la publicité initiale, ou

(ii) sera affiché bien en vue dans les points de vente* où le produit ou le service annoncé de façon erronée peut être acheté.

Si ces conditions ne sont pas remplies, les Normes de la publicité transmettront alors la plainte au Conseil des normes pour qu’elle soit jugée.

*FAQ sur les Plaintes réglées par voie administrative

Audience et décision du Conseil

Toutes les plaintes acheminées aux Normes de la publicité seront évaluées d’abord par le personnel de ces dernières. Si une plainte semble contrevenir au Code et porte sur une publicité de langue anglaise (différente de celle diffusée au Québec), elle sera acheminée au Conseil des normes (Standards Council). Si une plainte semble enfreindre le Code et porte sur une publicité de langue française ou sur une publicité qui est diffusée uniquement au Québec, la plainte sera évaluée et jugée par le Conseil de normes de Montréal.

Lors des premières délibérations du Conseil, le matériel soumis à l’examen de ce dernier comprend à tout le moins la lettre du plaignant, la réponse écrite de l’annonceur le cas échéant ainsi qu’une copie de la publicité en question. Les décisions rendues par le Conseil sont à la majorité des voix. Tout membre du Conseil a le droit de s’abstenir de voter sur tout sujet soumis à un vote.

Si le Conseil conclut que la publicité contrevient au Code, l’annonceur en est informé par écrit (ainsi que le plaignant qui reçoit une copie de la décision), et est invité à modifier sa publicité en conséquence ou à la retirer. Dans un cas comme dans l’autre, il doit le faire promptement.

Si, lors des premières délibérations du Conseil, la plainte n’est pas retenue, le plaignant et l’annonceur en seront tous deux informés par écrit et recevront une explication de la décision du Conseil.

Appel d’une décision rendue par le Conseil

Le plaignant et l’annonceur ont le droit d’interjeter appel de la décision rendue par le Conseil, en remplissant une demande d’appel qu’ils feront parvenir aux Normes de la publicité. La demande d’appel doit parvenir par écrit à l’organisme à l’intérieur d’un délai de sept jours ouvrables suivant l’envoi de la décision rendue aux parties en cause. Elle doit énumérer les raisons pour lesquelles l’appelant juge la décision erronée. Une demande d’appel provenant d’un annonceur sera examinée si celui-ci s’engage par écrit à retirer sa publicité à l’intérieur d’un délai de 11 jours ouvrables suivant la réception de sa demande par les Normes de la publicité. Cependant, la publicité retirée pourra être diffusée à nouveau si le Comité d’appel décide, lors de l’audience, de ne pas retenir la plainte. Les annonceurs se verront accorder une prolongation raisonnable du délai à l’intérieur duquel ils doivent retirer la publicité, si le Conseil reconnaît que le média utilisé pour diffuser la publicité, est incapable de la retirer dans les délais requis.

Pour entendre l’appel, un Comité d’appel, composé de cinq membres, sera constitué à partir d’une liste de personnes qui n’ont pas participé aux délibérations initiales du Conseil. Siégeront à ce Comité deux représentants du public et trois autres personnes provenant de l’industrie de la publicité. L’annonceur et le plaignant seront tous deux invités à présenter au Comité d’appel uniquement un exposé écrit. Ces exposés écrits devront être brefs, ne porter que sur les points invoqués en appel et être acheminés aux Normes de la publicité dans les délais prescrits. Lors de l’audition de l’appel, la plainte sera traitée comme une nouvelle plainte, et l’affaire sera réexaminée dans son intégralité.

Les décisions rendues par les Comités d’appel seront prises à la majorité des voix et seront acheminées aux deux parties à la suite de l’audition de l’appel. Les décisions rendues par les Comités d’appel sont finales et exécutoires.

Publication des décisions du Conseil des normes

Les Normes de la publicité publient des résumés des plaintes qui ont été retenues par le Conseil dans leurs Rapports des plaintes contre la publicité en ligne. Lorsque le Conseil conclut que la publicité contrevient au Code, il demande à l’annonceur de modifier sa publicité en conséquence ou de la retirer de manière permanente.

L’identification ou non de l’annonceur dans le résumé de la plainte dépend des mesures qu’il aura prises.

1. Annonceurs non identifiés – Dans ces cas, l’annonceur a retiré de manière permanente sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte. Ces résumés des plaintes préservent l’anonymat en n’identifiant pas l’annonceur et en omettant les détails permettant d’identifier la publicité en cause.
2. Annonceurs identifiés – Dans ces cas, l’annonceur n’a pas retiré de manière permanente sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte. Les résumés des plaintes identifient alors l’annonceur et fournissent des détails permettant d’identifier la publicité en cause.

Que l’annonceur soit identifié ou non, la plainte est publiée à titre d’outil éducatif à l’intention de l’industrie et non en guise de sanction pour les annonceurs. Les Rapports des plaintes contre la publicité des Normes de la publicité constituent une part importante du mécanisme de réponse de l’industrie de la publicité aux consommateurs. Ils fournissent de précieuses indications sur les préoccupations qu’ont les consommateurs face à des enjeux en lien avec la publicité et sur la façon dont le Conseil des normes interprète et applique les articles du Code.

Identification de l’annonceur et de sa publicité

Nonobstant toute disposition contraire énoncée ailleurs dans le Code, les Normes de la publicité ont le pouvoir discrétionnaire, mais non l’obligation, d’identifier un annonceur, sa publicité et l’issue d’une plainte à l’encontre d’une publicité jugée par elles, le Conseil et/ou un Comité d’appel et de commenter ces derniers dans les sections « Annonceurs non identifiés » ou « Plaintes réglées par voie administrative ».

Ce pouvoir discrétionnaire peut être exercé par les Normes de la publicité lorsqu’un annonceur figurant dans la section « Annonceurs non identifiés » ou « Plaintes réglées par voie administrative » :

1. a, selon elles, autorisé la divulgation publique de son identité et de la publicité en question et/ou de l’issue d’une ou de plusieurs plaintes à l’encontre de la publicité telle que jugée par elles, le Conseil ou un Comité d’appel, et y a participé, ou
2. lorsque l’annonceur demande spécifiquement aux Normes de la publicité de commenter publiquement, chaque fois qu’elles le jugeront nécessaire, la publicité en question de l’annonceur et/ou l’issue d’une ou de plusieurs plaintes à l’encontre de la publicité telle que jugée par les Normes de la publicité, le Conseil ou un Comité d’appel.

Réouverture d'un dossier

Les Normes de la publicité ont le pouvoir discrétionnaire de réactiver, en tout ou en partie, la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, y compris l’imposition de sanctions prévues au Code, si un annonceur manque à son obligation de retirer ou de modifier une publicité, ou encore si le problème qui sous-tend la plainte est de nature continue ou répétitive, laissant supposer que l’annonceur ne veut pas se soumettre aux dispositions du Code.

Refus d’un annonceur de répondre ou de participer

Si un annonceur refuse de répondre, dans un délai raisonnable, à la demande des Normes de la publicité qui souhaitent obtenir une copie de la publicité faisant l’objet d’une plainte d’un consommateur, celles-ci peuvent demander au diffuseur de la publicité en question de leur transmettre une copie de la publicité dont elles ont besoin. Si un annonceur refuse de répondre à une plainte ou de prendre part à la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, la plainte peut être jugée en l’absence de l’annonceur, d’après l’information que possède déjà le Conseil ou toute autre information pertinente soumise par le plaignant à l’examen du Conseil.

Refus par l’annonceur de suivre la Procédure ou de respecter une décision

Le Code se veut le reflet des normes auxquelles l’industrie souhaite se soumettre pour sa publicité et ses représentations faites au public. L’autoréglementation étant plus qu’une autodiscipline de la part d’entreprises ou d’entités individuelles, le Code serait incomplet sans des sanctions efficaces destinées à en assurer l’application.

Si un annonceur refuse de participer à la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs ou de se conformer aux dispositions de cette dernière ou s’il refuse volontairement de se conformer à une décision du Conseil, les Normes de la publicité peuvent :

• informer le média qui diffuse la publicité que l’annonceur refuse de collaborer et de se conformer, et solliciter son aide afin que la publicité en question soit retirée; et
• déclarer publiquement, en utilisant le moyen jugé le plus approprié par le Conseil, que la publicité ou la représentation en question a été jugée comme contrevenant au Code et identifier publiquement l’annonceur d’une telle publicité ou l’entité qui a fait une telle représentation; et
• informer le Bureau de la concurrence et/ou toute autre instance réglementaire du fait que l’annonceur d’une telle publicité ou l’entité qui a fait une telle représentation n’a pas participé à la Procédure ou ne s’est pas conformé à celle-ci, et/ou que la publicité ou les représentations en question ont été jugées comme contrevenant au Code, et que l’annonceur ou l’entité faisant la représentation ne se sont pas conformés à la décision rendue par le Conseil.