Traitement des plaintes

La Procédure de traitement des plaintes des consommateurs est un mécanisme qui permet de recevoir les préoccupations des consommateurs au sujet de la publicité et d’y répondre.

Un système juste pour des résultats équitables

Comment soumettre une plainte de consommateur aux Normes de la publicité

La procédure à suivre pour les consommateurs désireux de formuler une plainte aux Normes de la publicité à l’encontre d’une « publicité » (telle que définie dans le Code) qui contrevient au Code, est la suivante :

Les Normes de la publicité acceptent les plaintes soumises par courrier électronique, par la poste ou par télécopieur.

Pour soumettre une plainte par courrier électronique :
Remplir le Formulaire de soumission de plainte en ligne disponible sur le site Web des Normes de la publicité.

Pour soumettre une plainte par la poste ou par télécopieur :
Inscrire son nom au complet, son numéro de téléphone, son adresse postale complète et, le cas échéant, son numéro de télécopieur et son adresse électronique.

Identifier le produit ou le service annoncé ainsi que le média dans lequel figure la publicité :

  • Pour les publicités imprimées : identifier le nom et la date de la ou des publications dans lesquelles la publicité a été vue et inclure une copie de la publicité.
  • Pour les publicités extérieures, telles que les panneaux-réclames, la publicité dans les transports en commun et autres publicités semblables : identifier la date et le lieu exact où la publicité a été vue.
  • Pour les publicités radiotélévisées : identifier la station ainsi que l’heure et la date à laquelle la publicité a été vue/entendue et fournir une brève description du message publicitaire.
  • Pour les publicités au cinéma : identifier le titre du film, la date à laquelle la publicité a été vue ainsi que le nom et le lieu du cinéma où la publicité a été vue et fournir une brève description du message publicitaire.
  • Pour les publicités Internet : identifier la date à laquelle la publicité a été vue, le site Web et inclure une version imprimée de la publicité et d’autres pages Web pertinentes (au besoin).

Expliquer la raison ou le fondement de la plainte et préciser la ou les dispositions du Code applicables si elles sont connues.

Soumettre la plainte aux Normes de la publicité, à l’adresse ou au numéro de télécopieur figurant au bas de cette page.

Comment sont traitées les plaintes par les Normes de la publicité et par le Conseil

Conformément à leur mandat dans le cadre d’autoréglementation actuel, les Normes de la publicité et le Conseil examinent attentivement toutes les plaintes écrites qu’ils ont reçues des consommateurs à l’encontre de publicités qui semblent contrevenir au Code, et y répondent.

Le facteur déterminant qui permet de décider si une publicité doit faire l’objet ou non d’un examen de la part du Conseil n’a rien à voir avec le nombre de plaintes reçues. La question fondamentale est de savoir si une publicité, qu’elle fasse l’objet d’une ou de plusieurs plaintes, semble contrevenir au Code. Ultimement, seul le Conseil peut répondre à cette question en réponse à une ou plusieurs plaintes formulées de bonne foi par un membre du public.

Lorsqu’une plainte à l’encontre d’une publicité est soumise par une entité qui représente une ou plusieurs personnes ou entités, ou en son nom, et que cette entité ou ses membres sont des « annonceurs » tels que définis au Code, la plainte sera administrée en vertu de la Procédure en matière de différends publicitaires des Normes de la publicité. Les plaintes à l’encontre d’une publicité, qui sont soumises par des personnes ou par un groupe de personnes qui ne sont pas des « annonceurs »  seront administrées en vertu de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.

Plaintes irrecevables

Si, une fois l’examen terminé, il semble aux Normes de la publicité ou au Conseil que la plainte n’est pas une plainte déguisée entre annonceurs et qu’en fonction des dispositions du Code, il y a de bonnes raisons de croire qu’elle est fondée, elle est alors acceptée et traitée. Si, à quelque moment que ce soit par la suite, alors que la plainte fait l’objet d’un examen plus approfondi, mais avant que le Conseil n’ait pris de décision à son sujet, les Normes de la publicité ou encore le Conseil parviennent à la conclusion que ladite plainte est véritablement une plainte entre annonceurs et non une plainte de consommateur, alors la procédure enclenchée s’interrompt et le plaignant en est prévenu. Dans de tels cas, le plaignant est avisé qu’il existe d’autres mécanismes permettant de traiter sa plainte, tels que la Procédure en matière de différends publicitaires des Normes de la publicité.

Les Normes de la publicité ou le Conseil refuseront d’accepter ou de continuer à traiter une plainte ou une partie de ladite plainte, lorsqu’ils estiment que :

  1. la ou les publicités spécifiques au sujet desquelles un plaignant invoque un manquement au Code n’ont pas été identifiées;
  2. en vertu des dispositions du Code, la plainte ne repose sur aucun fondement réel;
  3. la publicité en question ou la partie de la publicité visée par la plainte :
    • fait également, de façon importante, l’objet d’un litige ou d’une autre action en justice déjà entreprise au Canada; ou
    • fait l’objet d’un examen ou d’une ordonnance de la part d’une cour canadienne, d’un agent ou d’une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien; ou
    • est généralement conforme aux normes publicitaires énumérées dans les règlements, les lignes directrices ou autres par une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien ou d’un gouvernement provincial quant à des produits ou des services qui sont essentiellement comparables aux produits et services annoncés dans la publicité visée par la plainte – ou les excède ou ne les contredit pas; ou
    • a été expressément approuvée par une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien; ou
  4. la publicité en question outrepasse la portée du Code, ou si de l’avis des Normes de la publicité, la plainte ne peut, en raison des ressources et des pouvoirs dont elles disposent, être résolue efficacement, raisonnablement et de manière concluante en vertu de la présente Procédure; ou si le problème avec la publicité en question a été identifié par une autorité compétente, telle qu’une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien ou d’un gouvernement provincial, comme n’étant pas du ressort des Normes de la publicité; ou
  5. le plaignant abuse de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.

Processus d’examen des plaintes

Toutes les plaintes acheminées aux Normes de la publicité seront d’abord évaluées par le personnel de l’organisme. Si, dans le cadre de leur évaluation, les Normes de la publicité rendent une décision préliminaire à l’effet que la publicité semble enfreindre le Code (c’est-à-dire qu’elles acceptent la plainte), l’annonceur sera informé par écrit de la nature de la plainte et de l’identité du plaignant si ce dernier a donné aux Normes de la publicité son consentement libre et éclairé.

Plaintes relevant de l’article 10 ou 14

Dès qu’une plainte acceptée relève des dispositions de l’article 10 (Sécurité) ou de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables), l’annonceur est prié de répondre rapidement (en mettant les Normes de la publicité en copie conforme), à l’intérieur d’un délai précis, directement au plaignant, si ce dernier a accepté que soit dévoilée son identité. Si, au contraire, le plaignant refuse que son identité soit dévoilée, l’annonceur répondra directement aux Normes de la publicité qui achemineront la réponse au plaignant. Les plaintes portant sur des infractions alléguées à l’article 10 ou 14 qui sont ainsi traitées, seront soumises aux délibérations du Conseil si le plaignant informe les Normes de la publicité qu’il est insatisfait de la réponse de l’annonceur et si, après avoir pris connaissance de la réponse de l’annonceur, les Normes de la publicité sont d’avis que la publicité continue de susciter un questionnement en vertu du Code. Autrement, l’affaire ne sera pas transmise au Conseil et son traitement sera interrompu.

Plaintes relevant de tous les autres articles du Code

Lorsque l’évaluation préliminaire d’une plainte suscite un questionnement quant à une infraction à l’un ou plusieurs des articles du Code (autres que les articles 10 et 14), l’annonceur sera invité à répondre directement aux Normes de la publicité, par écrit et dans un délai raisonnable, en leur fournissant l’information requise par le Conseil, afin que ce dernier puisse délibérer et prendre une décision éclairée au sujet d’une infraction éventuelle au Code.

Plaintes relevant des articles 1 et 3 réglées par voie administrative

Les Normes de la publicité jouissent du pouvoir discrétionnaire de régler les plaintes qui semblent contrevenir à l’article 1 ou à l’article 3 ou aux deux articles du Code, sans devoir recourir au jugement formel du Conseil des normes, si l’annonceur a remédié à la situation en retirant de façon permanente la publicité en question ou en « la modifiant en conséquence » avant ou immédiatement après avoir été informé de la plainte par les Normes de la publicité.

Dans tous les cas où des publicités de détail comportent des infractions reconnues ou jugées comme telles à l’article 1 et/ou 3 du Code, l’annonceur doit, en plus de retirer sa publicité ou de la « modifier en conséquence », prendre des mesures correctives appropriées en faisant paraître une « publicité correctrice » ou un « avis rectificatif » (i) dans les médias destinés aux consommateurs, qui touchent les mêmes consommateurs auxquels s’adressait la publicité initiale, ou (ii) en l’affichant bien en vue dans ses points de vente où le produit ou le service annoncé de façon erronée peut être acheté ou acquis.

Une « publicité correctrice » est définie comme une nouvelle publicité dans laquelle l’annonceur a corrigé l’erreur ou les erreurs contenues dans la publicité de détail initiale. Un « avis rectificatif » est défini comme un avis qui identifie l’annonceur et qui reconnaît et corrige l’erreur ou les erreurs contenues dans la publicité de détail initiale.

Les plaintes qui sont ainsi réglées seront par la suite publiées par les Normes de la publicité à des fins statistiques uniquement, sans identifier l’annonceur ou la publicité en question.

Audience et décision du Conseil

Toutes les plaintes acheminées aux Normes de la publicité seront évaluées d’abord par le personnel de ces dernières. Si une plainte semble contrevenir au Code et porte sur une publicité de langue anglaise (différente de celle diffusée au Québec), elle sera acheminée au Conseil des normes (Standards Council). Si une plainte semble enfreindre le Code et porte sur une publicité de langue française ou sur une publicité qui est diffusée uniquement au Québec, la plainte sera évaluée et jugée par le Conseil de normes de Montréal.

Lors des premières délibérations du Conseil, le matériel soumis à l’examen de ce dernier comprend à tout le moins la lettre du plaignant, la réponse écrite de l’annonceur le cas échéant ainsi qu’une copie de la publicité en question. Les décisions rendues par le Conseil sont à la majorité des voix. Tout membre du Conseil a le droit de s’abstenir de voter sur tout sujet soumis à un vote.

Si le Conseil conclut que la publicité contrevient au Code, l’annonceur en est informé par écrit (ainsi que le plaignant qui reçoit une copie de la décision), et est invité à modifier sa publicité en conséquence ou à la retirer. Dans un cas comme dans l’autre, il doit le faire promptement.

Si, lors des premières délibérations du Conseil, la plainte n’est pas retenue, le plaignant et l’annonceur en seront tous deux informés par écrit et recevront une explication de la décision du Conseil.

Appel d’une décision rendue par le Conseil

Le plaignant et l’annonceur ont le droit d’interjeter appel de la décision rendue par le Conseil, en remplissant une demande d’appel qu’ils feront parvenir aux Normes de la publicité. La demande d’appel doit parvenir par écrit à l’organisme à l’intérieur d’un délai de sept jours ouvrables suivant l’envoi de la décision rendue aux parties en cause. Elle doit énumérer les raisons pour lesquelles l’appelant juge la décision erronée. Une demande d’appel provenant d’un annonceur sera examinée si celui-ci s’engage par écrit à retirer sa publicité à l’intérieur d’un délai de 11 jours ouvrables suivant la réception de sa demande par les Normes de la publicité. Cependant, la publicité retirée pourra être diffusée à nouveau si le Comité d’appel décide, lors de l’audience, de ne pas retenir la plainte. Les annonceurs se verront accorder une prolongation raisonnable du délai à l’intérieur duquel ils doivent retirer la publicité, si le Conseil reconnaît que le média utilisé pour diffuser la publicité, est incapable de la retirer dans les délais requis.

Pour entendre l’appel, un Comité d’appel, composé de cinq membres, sera constitué à partir d’une liste de personnes qui n’ont pas participé aux délibérations initiales du Conseil. Siégeront à ce Comité deux représentants du public et trois autres personnes provenant de l’industrie de la publicité. L’annonceur et le plaignant seront tous deux invités à présenter au Comité d’appel uniquement un exposé écrit. Ces exposés écrits devront être brefs, ne porter que sur les points invoqués en appel et être acheminés aux Normes de la publicité dans les délais prescrits. Lors de l’audition de l’appel, la plainte sera traitée comme une nouvelle plainte, et l’affaire sera réexaminée dans son intégralité.

Les décisions rendues par les Comités d’appel seront prises à la majorité des voix et seront acheminées aux deux parties à la suite de l’audition de l’appel. Les décisions rendues par les Comités d’appel sont finales et exécutoires.

Rapports des plaintes contre la publicité

Chaque année, les Normes de la publicité publieront un ou plusieurs rapports portant sur les plaintes que leur soumettent les consommateurs à l’encontre de la publicité. Ces rapports auront pour but premier de servir de guide à l’industrie de la publicité et au public intéressé quant à l’interprétation du Code relatives aux questions soulevées par des publicités qui préoccupent le public.

Les Rapports des plaintes contre la publicité comprendront trois sections : « Annonceurs identifiés », « Annonceurs non identifiés » et « Plaintes réglées par voie administrative ».

La section « Annonceurs identifiés » fournira des détails sur les plaintes des consommateurs qui ont été jugées et retenues par le Conseil en vertu du Code. Figurera dans cette section l’identité de l’annonceur et de la publicité visée par la plainte. Dans cette section du Rapport, les annonceurs seront en droit de faire valoir leur point de vue sur les publicités à l’encontre desquelles le Conseil a retenu une ou plusieurs plaintes.

Dans la section « Annonceurs non identifiés » seront résumées les plaintes des consommateurs qui auront été retenues et jugées par le Conseil et qui portent sur des publicités qui auront été « traitées de manière appropriée » par l’annonceur. L’identité de l’annonceur ou de la publicité ne sera pas révélée.

On entend par « traitée de manière appropriée » ou par « modifiée en conséquence » par l’annonceur toute action volontaire prise sans délai par ce dernier dans le but de modifier sa publicité afin de corriger l’infraction alléguée, et ce, après avoir été informé par les Normes de la publicité de l’existence d’une plainte et avant que l’affaire ne soit soumise à l’examen et à la décision du Conseil. Par ailleurs, l’annonceur pourra, sans délai, retirer sa publicité afin qu’elle ne soit plus visible, diffusée ou maintenue en circulation. Dans le cas d’une publicité de détail, l’annonceur doit également fournir sans délai une « publicité correctrice » ou un « avis rectificatif » qui (i) sera diffusé(e) dans des médias destinés aux consommateurs, qui s’adressent aux mêmes consommateurs joints par la publicité trompeuse ou offensante initiale, ou qui (ii) sera affiché(e) bien en vue dans les points de vente de l’annonceur où le produit ou service annoncé de manière erronée peut être acheté ou acquis.

Une « publicité correctrice » est définie comme une nouvelle publicité dans laquelle l’annonceur a corrigé l’erreur ou les erreurs contenues dans la publicité de détail initiale. Un « avis rectificatif » est défini comme un avis qui identifie l’annonceur et qui reconnaît et corrige l’erreur ou les erreurs contenues dans la publicité de détail initiale.

La section « Plaintes réglées par voie administrative » comportera uniquement de l’information statistique sur les plaintes qui ont été réglées par voie administrative par les Normes de la publicité et qui portent sur des publicités qui semblent contrevenir aux articles 1 et 3. Ni l’annonceur ni la publicité ne seront identifiés.

Identification de l’annonceur et de sa publicité

Nonobstant toute disposition contraire énoncée ailleurs dans le Code, les Normes de la publicité ont le pouvoir discrétionnaire, mais non l’obligation, d’identifier un annonceur, sa publicité et l’issue d’une plainte à l’encontre d’une publicité jugée par elles, le Conseil et/ou un Comité d’appel et de commenter ces derniers dans les sections « Annonceurs non identifiés » ou « Plaintes réglées par voie administrative ».

Ce pouvoir discrétionnaire peut être exercé par les Normes de la publicité lorsqu’un annonceur figurant dans la section « Annonceurs non identifiés » ou « Plaintes réglées par voie administrative » :

  1. a, selon elles, autorisé la divulgation publique de son identité et de la publicité en question et/ou de l’issue d’une ou de plusieurs plaintes à l’encontre de la publicité telle que jugée par elles, le Conseil ou un Comité d’appel, et y a participé, ou
  2. lorsque l’annonceur demande spécifiquement aux Normes de la publicité de commenter publiquement, chaque fois qu’elles le jugeront nécessaire, la publicité en question de l’annonceur et/ou l’issue d’une ou de plusieurs plaintes à l’encontre de la publicité telle que jugée par les Normes de la publicité, le Conseil ou un Comité d’appel.

Réouverture d'un dossier

Les Normes de la publicité ont le pouvoir discrétionnaire de réactiver, en tout ou en partie, la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, y compris l’imposition de sanctions prévues au Code, si un annonceur manque à son obligation de retirer ou de modifier une publicité, ou encore si le problème qui sous-tend la plainte est de nature continue ou répétitive, laissant supposer que l’annonceur ne veut pas se soumettre aux dispositions du Code.

Refus d’un annonceur de répondre ou de participer

Si un annonceur refuse de répondre, dans un délai raisonnable, à la demande des Normes de la publicité qui souhaitent obtenir une copie de la publicité faisant l’objet d’une plainte d’un consommateur, celles-ci peuvent demander au diffuseur de la publicité en question de leur transmettre une copie de la publicité dont elles ont besoin. Si un annonceur refuse de répondre à une plainte ou de prendre part à la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, la plainte peut être jugée en l’absence de l’annonceur, d’après l’information que possède déjà le Conseil ou toute autre information pertinente soumise par le plaignant à l’examen du Conseil.

Refus par l’annonceur de suivre la Procédure ou de respecter une décision

Le Code se veut le reflet des normes auxquelles l’industrie souhaite se soumettre pour sa publicité et ses représentations faites au public. L’autoréglementation étant plus qu’une autodiscipline de la part d’entreprises ou d’entités individuelles, le Code serait incomplet sans des sanctions efficaces destinées à en assurer l’application.

Si un annonceur refuse de participer à la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs ou de se conformer aux dispositions de cette dernière ou s’il refuse volontairement de se conformer à une décision du Conseil, les Normes de la publicité peuvent :

  • informer le média qui diffuse la publicité que l’annonceur refuse de collaborer et de se conformer, et solliciter son aide afin que la publicité en question soit retirée; et
  • déclarer publiquement, en utilisant le moyen jugé le plus approprié par le Conseil, que la publicité ou la représentation en question a été jugée comme contrevenant au Code et identifier publiquement l’annonceur d’une telle publicité ou l’entité qui a fait une telle représentation; et
  • informer le Bureau de la concurrence et/ou toute autre instance réglementaire du fait que l’annonceur d’une telle publicité ou l’entité qui a fait une telle représentation n’a pas participé à la Procédure ou ne s’est pas conformé à celle-ci, et/ou que la publicité ou les représentations en question ont été jugées comme contrevenant au Code, et que l’annonceur ou l’entité faisant la représentation ne se sont pas conformés à la décision rendue par le Conseil.
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