Si vous ne pouvez soumettre une plainte en ligne  

Les Normes de la publicité acceptent également les plaintes qui leur sont soumises par la poste. Pour procéder, assurez-vous de fournir l’information suivante dans votre soumission :

• Votre nom, votre adresse postale complète et votre adresse électronique.
• L’identité de l’annonceur et du produit/service annoncé.
• La description de ce qui vous préoccupe dans la publicité en question.
• La date à laquelle vous avez vu/entendu la publicité.
• L’identité du média dans lequel vous avez vu/entendu la publicité (par ex., télévision, radio, panneau-réclame, en ligne, etc.) :
  • Pour les publicités radiotélévisées (par ex., télé, radio, télé sur demande, plateforme de diffusion en continu) : identifier la station ou la plateforme ainsi que la date/l’heure à laquelle vous avez vu/entendu la publicité et fournir une description du message publicitaire.
  • Pour les publicités au cinéma : identifier le titre du film, la date de la séance ainsi que l’emplacement du cinéma où la publicité a été vue, et fournir une description du message publicitaire.
  • Pour les publicités en ligne (par ex., courriel, site Web, médias sociaux) : inclure une version imprimée de la publicité en question.
  • Pour les publicités extérieures (par ex., panneau-réclame, affiche, publicité dans les transports en commun, vitrines) : inclure une photo de la publicité en question.
  • Pour les emballages (applicable aux spiritueux distillés uniquement) : inclure une photo du matériel en question.
  • Pour les publicités imprimées (par ex., circulaires, publipostages, magazines, journaux) : inclure une version imprimée de la publicité en question.
  • Pour les publicités par SMS/dans des applications : inclure une photo de la publicité en question.

Nos délais de réponse peuvent varier selon différents facteurs, comme l’étendue de l’information fournie avec votre plainte, le niveau de collaboration de l’annonceur et la complexité du cas.

Veuillez envoyer votre plainte par la poste à :

Normes de la publicité
505, boul. René-Lévesque Ouest, bureau 1250
Montréal (Québec) H2Z 1A8

Aperçu de la façon dont sont reçues et traitées les plaintes des consommateurs par les Normes de la publicité et par le Conseil des normes  

Conformément à leur mandat dans le cadre d’autoréglementation actuel, les Normes de la publicité et le Conseil des normes (le Conseil) – composé de représentants de l’industrie de la publicité et du public qui donnent bénévolement de leur temps pour soutenir le processus de traitement des plaintes des consommateurs – examinent attentivement toutes les plaintes écrites qu’ils ont reçues concernant le contenu d’une publicité qui semble contrevenir au Code, et ils y répondent.

Le facteur déterminant qui permet de décider si une publicité doit faire l’objet ou non d’un examen de la part du Conseil est de savoir si son contenu semble contrevenir au Code. Le nombre de plainte reçues à l’encontre d’une publicité donnée n’est pas pris en compte dans la décision que rendront les Normes de la publicité. Ultimement, seul le Conseil peut déterminer si une publicité contrevient ou non au Code, en réponse à une ou plusieurs plaintes formulées de bonne foi par des membres du public.

Lorsqu’une plainte est soumise à l’encontre d’une publicité par un annonceur (tel que défini dans le Code) ou par une ou plusieurs personnes agissant au nom d’un annonceur, la plainte doit être traitée en vertu de la Procédure en matière de différends publicitaires des Normes de la publicité. Pour déterminer si un plaignant agit au nom d’un annonceur, les Normes de la publicité examineront le lien qui le relie à l’annonceur ainsi que la force de ce lien, y compris, mais sans s’y limiter, la capacité du plaignant à agir comme représentant de l’annonceur. Les plaintes à l’encontre d’une publicité qui sont soumises par une ou des personnes n’agissant pas au nom d’un annonceur seront traitées en vertu de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.

Plaintes irrecevables

Si, une fois l’examen terminé, les Normes de la publicité sont d’avis qu’une plainte n’est pas un différend déguisé entre annonceurs et qu’en fonction des dispositions du Code, il y a de bonnes raisons de croire qu’elle est fondée, elle sera alors acceptée et traitée en tant que plainte de consommateurs. Si, à quelque moment que ce soit durant le processus d’examen de la plainte – mais avant que le Conseil n’ait rendu de décision à son sujet –, les Normes de la publicité concluent que ladite plainte est en fait un différend entre annonceurs et non une plainte de consommateur, la procédure enclenchée sera interrompue et le plaignant en sera prévenu. Dans de tels cas, il sera recommandé au plaignant d’inscrire sa plainte à l’encontre d’une publicité en vertu de la Procédure en matière de différends publicitaires des Normes de la publicité.

Les Normes de la publicité refuseront d’accepter ou de continuer à traiter une plainte ou une partie de celle-ci lorsqu’elles estiment que :

1. la publicité donnée au sujet de laquelle un plaignant invoque une violation du Code n’a pas été identifiée;
2. la plainte ne semble pas reposer sur des motifs raisonnables en vertu des dispositions du Code;
3. la publicité en question ou la partie de la publicité visée par la plainte :
   • fait également, de façon importante, l’objet d’un litige ou d’une autre action en justice déjà entreprise activement au Canada; ou
   • fait l’objet d’un examen ou d’une ordonnance de la part d’une cour canadienne, d’un agent ou d’une agence (ou de toute autre entité comparable) du gouvernement canadien ou d’un gouvernement provincial/territorial du Canada; ou
   • est généralement conforme, ou excède ou ne contredit pas les normes publicitaires énoncées dans les règlements, les lignes directrices ou autres par une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien ou d’un gouvernement provincial quant à des produits ou à des services qui sont essentiellement comparables aux produits ou services annoncés dans la publicité visée par la plainte ; ou
   • a été expressément approuvée par une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien ou d’un gouvernement provincial/territorial du Canada; ou
4. la publicité en question est exclue du champ d’application du Code.
5. si de l’avis des Normes de la publicité, la plainte ne peut, en raison des ressources et des pouvoirs dont elles disposent, être résolue efficacement, raisonnablement ou de manière concluante en vertu de la présente Procédure de traitement des plaintes des consommateurs; ou si le problème avec la publicité en question a été identifié par une autorité compétente, telle qu’une agence (ou toute autre entité comparable) du gouvernement canadien ou d’un gouvernement provincial, comme n’étant pas du ressort des Normes de la publicité; ou
6. le plaignant abuse de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.

Les Normes de la publicité ont pour politique de répondre à chaque plainte ou à chaque demande de renseignements qu’elles reçoivent de la part du public, en vertu de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs. Dans de très rares cas, nous recevons des plaintes qui comportent un langage ou un contenu offensant. Il s’agit entre autres d’un langage grossier, de propos racistes ou de messages outrageants ou menaçants envers les membres d’une communauté identifiable ou encore, envers notre personnel. Si le plaignant utilise un tel langage pour citer la publicité qui fait l’objet de sa plainte, les Normes de la publicité se réservent le droit de ne pas répondre à cette plainte et de ne pas y donner suite en vertu de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs.

Processus d’examen des plaintes

Toutes les plaintes acheminées aux Normes de la publicité seront d’abord évaluées par le personnel de l’organisme. Si, dans le cadre de leur évaluation, les Normes de la publicité rendent une décision préliminaire à l’effet que la publicité semble enfreindre le Code, à la lumière des préoccupations soulevées dans la ou les plaintes, l’annonceur sera informé par écrit de la nature de la ou des plaintes et de l’identité du ou des plaignants si ces derniers ont donné aux Normes de la publicité leur consentement libre et éclairé.

Plaintes relevant de l’article 10 ou de l’article 14

Dès qu’une plainte acceptée relève des dispositions de l’article 10 (Sécurité) ou de l’article 14 (Descriptions et représentations inacceptables) du Code, l’annonceur est prié de répondre aux Normes de la publicité à l’intérieur d’un délai précis. La réponse de l’annonceur sera par la suite transmise textuellement au plaignant. Si le plaignant informe les Normes de la publicité qu’il est insatisfait de la réponse de l’annonceur, la plainte sera alors soumise aux délibérations du Conseil. Autrement, l’affaire ne sera pas transmise au Conseil et son traitement sera interrompu.

Plaintes relevant de tous les autres articles du Code

Lorsque l’évaluation préliminaire d’une plainte, effectuée par le personnel des Normes de la publicité, suscite un questionnement quant à une infraction à l’un ou à plusieurs des autres articles du Code (autres que les articles 10 et 14), l’annonceur sera invité à répondre aux Normes de la publicité, par écrit et dans un délai précis, en fournissant l’information demandée par les Normes de la publicité ou par le Conseil, afin que ce dernier puisse délibérer et prendre une décision pleinement éclairée quant à savoir s’il y a bien eu violation du Code.

Plaintes relevant des articles 1 et 3 réglées par voie administrative

Lorsqu’il est dans l’intérêt tant de l’annonceur que du consommateur, les Normes de la publicité ont recours au mécanisme de « plaintes réglées par voie administrative » – soit une procédure simplifiée pour traiter les plaintes simples et non complexes qui comportent généralement des erreurs*. En effet, le personnel des Normes de la publicité peut résoudre ces cas lorsque les publicités semblent enfreindre l’article 1 (Véracité, clarté, exactitude) et/ou l’article 3 (Indications de prix), et ce, sans recourir au jugement formel du Conseil des normes si :

• Après son évaluation finale, seuls les articles 1 et/ou 3 sont en cause;
• L’annonceur retire de manière permanente la publicité en question avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte, et
• Dans le cas d’une publicité de détail* diffusée dans les trois mois précédant la notification de la plainte à l'annonceur par les Normes de la publicité, l’annonceur doit, en plus de retirer de manière permanente sa publicité, prendre des mesures correctrices appropriées en fournissant un avis rectificatif* qui :

(i) paraîtra dans les médias destinés aux consommateurs, qui touchent les mêmes consommateurs auxquels s’adressait la publicité initiale, ou

(ii) sera affiché bien en vue dans les points de vente* où le produit ou le service annoncé de façon erronée peut être acheté.

Si ces conditions ne sont pas remplies, les Normes de la publicité transmettront alors la plainte au Conseil des normes pour qu’elle soit jugée.

*FAQ sur les Plaintes réglées par voie administrative

Audience et décision du Conseil

Toutes les plaintes acheminées aux Normes de la publicité seront d’abord évaluées par le personnel de l’organisme. Si une plainte semble contrevenir au Code, elle sera acheminée au Conseil pour être jugée. Le Conseil fonctionne conformément au document Conseil des normes – Organisation et procédure.

Le Conseil examinera la plainte, la publicité ainsi que la réponse écrite de l’annonceur s’il y a lieu. Ni l’annonceur ni le plaignant n’assisteront aux rencontres du Conseil. Le Conseil n’examinera les arguments de l’annonceur ou du plaignant que s’ils lui sont présentés par écrit.

Les décisions rendues par le Conseil sont à la majorité des voix. Tout membre du Conseil doit s’abstenir de voter sur toute affaire qui semble donner lieu à un éventuel conflit d’intérêts.

Si le Conseil conclut qu’une publicité contrevient au Code, l’annonceur en est informé par écrit et sera invité à modifier sa publicité en conséquence ou à la retirer de manière permanente. Dans un cas comme dans l’autre, il devra le faire sans retard injustifié. Si l’annonceur n’interjette pas appel de la décision conformément à la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, le plaignant sera informé de la décision du Conseil.

Si, lors des premières délibérations du Conseil, la plainte n’est pas retenue, à la fois le ou les plaignants et l’annonceur en seront informés par écrit et recevront une explication quant à la décision rendue par le Conseil.

Appel d’une décision rendue par le Conseil

L’annonceur est en droit d’en appeler de la décision du Conseil, en remplissant une demande d’appel qu’il fera parvenir aux Normes de la publicité. La demande d’appel doit parvenir, par écrit, aux Normes de la publicité à l’intérieur d’un délai de sept jours ouvrables suivant l’envoi de la décision rendue à l’annonceur. Elle doit énumérer les raisons pour lesquelles l’annonceur juge la décision erronée. À la discrétion des Normes de la publicité, une demande d’appel pourra être acceptée uniquement si l’annonceur s’engage par écrit à retirer la publicité en cause, sous toutes ses formes et dans tous les médias, pendant l’examen de l’appel. Cependant, la publicité retirée pourra être diffusée à nouveau si le Comité d’appel décide, lors de l’audition de l’appel, de ne pas retenir la plainte.

Les appels pourront être examinés par un Conseil déjà convoqué pour examiner d’autres plaintes ou par un Conseil qui sera spécialement convoqué par les Normes de la publicité pour examiner l’affaire sans plus tarder. Un quorum de cinq (5) membres votants du Conseil des normes est nécessaire pour examiner un appel. Aucun des membres du Conseil qui aura participé aux délibérations du Conseil initial concernant l’affaire ne sera autorisé à juger de l’appel pour cette même affaire.

Les décisions rendues par les Comités d’appel sont à la majorité des voix et seront acheminées à l’annonceur et au(x) plaignant(s) suivant l’audition de l’appel. Les décisions des Comités d’appel sont définitives et exécutoires.

Publication des décisions du Conseil des normes

Les Normes de la publicité publient des résumés des décisions rendues par les Conseils dans leurs Rapports des plaintes contre la publicité en ligne.

Lorsque le Conseil juge que la publicité contrevient au Code, il demande à l’annonceur de modifier sa publicité en conséquence ou de la retirer de manière permanente.

Dans les cas où la publicité contrevient au Code, un résumé de la plainte est publié à titre d’outil éducatif pour l’industrie et non comme une sanction pour l’annonceur. Les Rapports des plaintes contre la publicité des Normes de la publicité constituent un élément important du mécanisme de réponse aux consommateurs dont dispose l’industrie de la publicité. Ils fournissent des indications précieuses sur les préoccupations qu’ont les consommateurs face à des enjeux en lien avec la publicité et sur la façon dont le Conseil des normes interprète et applique les articles du Code. L’identification ou non de l’annonceur dans le résumé de la plainte dépend des mesures qu’il aura prises.

1. Annonceurs non identifiés – Dans ces cas, l’annonceur a retiré de manière permanente sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte. Ces résumés des plaintes préservent l’anonymat de l’annonceur en ne l’identifiant pas et en omettant des détails permettant d’identifier la publicité en cause.
2. Annonceurs identifiés – Dans ces cas, l’annonceur n’a pas retiré de manière permanente sa publicité avant que le Conseil ne se réunisse pour juger la plainte. Les résumés des plaintes identifient alors l’annonceur et fournissent des détails permettant d’identifier la publicité en cause.

Lorsque le Conseil détermine que la publicité ne contrevient pas au Code, les Normes de la publicité peuvent demander à l’annonceur l’autorisation (à sa discrétion) de publier un résumé de la plainte dans lequel il sera identifié à des fins de sensibilisation de l’industrie.

Identification de l’annonceur et de sa publicité

Nonobstant toute disposition contraire énoncée ailleurs dans le Code, les Normes de la publicité ont le pouvoir discrétionnaire, mais non l’obligation, d’identifier un annonceur, sa publicité et l’issue d’une plainte à l’encontre d’une publicité jugée par elles, par le Conseil et/ou par un Comité d’appel et de les commenter dans les sections « Annonceurs non identifiés » ou « Plaintes réglées par voie administrative ».

Ce pouvoir discrétionnaire peut être exercé par les Normes de la publicité lorsqu’un annonceur figurant dans la section « Annonceurs non identifiés » ou « Plaintes réglées par voie administrative » :

1. a, selon elles, autorisé la divulgation publique de son identité et de la publicité en question et/ou de l’issue d’une ou de plusieurs plaintes à l’encontre de la publicité telle que jugée par elles, par le Conseil ou par un Comité d’appel, et y a participé, ou
2. demande spécifiquement aux Normes de la publicité de commenter publiquement, chaque fois qu’elles le jugeront nécessaire, la publicité en question de l’annonceur et/ou l’issue d’une ou de plusieurs plaintes à l’encontre de la publicité telle que jugée par les Normes de la publicité, par le Conseil ou par un Comité d’appel.

Réouverture d'un dossier

Les Normes de la publicité ont le pouvoir discrétionnaire de réactiver, en tout ou en partie, la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, y compris l’imposition de sanctions prévues au Code, si un annonceur manque à son obligation de retirer ou de modifier une publicité, ou encore si le problème qui sous-tend la plainte est de nature continue ou répétitive, laissant supposer que l’annonceur ne veut pas se soumettre aux dispositions du Code.

Refus d’un annonceur de répondre ou de participer

Si un annonceur refuse de répondre, dans un délai raisonnable, à la demande des Normes de la publicité qui souhaitent obtenir une copie de la publicité faisant l’objet d’une plainte d’un consommateur, celles-ci peuvent demander au diffuseur de la publicité en question de leur transmettre une copie de cette dernière. Si un annonceur refuse de répondre à une plainte ou de prendre part à la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs, la plainte pourra être jugée par le Conseil, en l’absence de toute argumentation de la part de l’annonceur.

Refus par l’annonceur de suivre la Procédure ou de respecter une décision

Le Code se veut le reflet des normes auxquelles l’industrie souhaite se soumettre pour sa publicité et ses représentations faites au public. L’autoréglementation étant plus qu’une autodiscipline de la part d’entreprises ou d’entités individuelles, le Code serait incomplet sans des sanctions efficaces destinées à en assurer l’application.

Si un annonceur refuse de se conformer aux dispositions de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs ou s’il refuse volontairement de se conformer à une décision du Conseil, les Normes de la publicité peuvent :

• informer le média qui diffuse la publicité que l’annonceur refuse de collaborer et de se conformer, et solliciter son aide afin que la publicité ou la ou les représentations qui en sont faites soient retirées; et
• déclarer publiquement, en utilisant le moyen jugé le plus approprié par le Conseil, que la publicité ou les représentations en question ont été jugées comme contrevenant au Code, et identifier publiquement l’annonceur d’une telle publicité ou l’entité qui a fait ces représentations; et
• informer le Bureau de la concurrence et/ou toute autre instance réglementaire du fait que l’annonceur d’une telle publicité ou l’entité qui a fait de telles représentations ne se sont pas conformés à la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs et/ou que la publicité ou les représentations en question ont été jugées comme contrevenant au Code, et que l’annonceur ou l’entité faisant les représentations ne se sont pas conformés à la décision rendue par le Conseil.