FAQ sur les Plaintes réglées par voie administrative

Qu’entend-on par erreur dans une publicité?

Bien qu’il soit impossible de fournir une liste exhaustive des erreurs que peuvent comporter les publicités, voici quelques exemples courants d’erreurs qui peuvent justifier le recours à la procédure simplifiée de plaintes réglées par voie administrative :

une erreur dans le prix indiqué dans une circulaire
un problème technique sur un site Web, qui donne lieu temporairement à de l’information inexacte, comme par exemple une illustration qui ne correspond pas à la description du produit
les dates de l’offre promotionnelle qui ne sont pas indiquées ou qui sont erronées
l’inclusion d’un produit disponible uniquement aux États-Unis sur un site Web canadien

Ces exemples contrastent avec les plaintes qui peuvent porter sur l’impression générale que dégage une publicité auprès des consommateurs (par ex., que les déclarations qualificatives dans une publicité qui concernent les prix soient suffisantes ou non). Ces cas ne peuvent être réglés par voie administrative car il n’y a pas de solution rapide au problème. Ils doivent alors être soumis au jugement du Conseil des normes pour déterminer s’ils enfreignent ou non le Code.

Qu’entend-on par publicité de détail?

Les Normes de la publicité considèrent la publicité de détail comme une publicité qui promeut des biens ou des services destinés à la vente directe aux consommateurs. Les formes traditionnelles de publicité de détail peuvent inclure la télévision, la radio, les journaux, les panneaux d’affichage, les circulaires, etc. Les formes moins évidentes peuvent inclure les sites Web d’entreprises, les publicités vidéo intégrées sur YouTube et les publications sur les médias sociaux pour n’en nommer que quelques-unes.

Les Normes de la publicité reconnaissent que les produits et/ou les services offerts sur les sites de commerce électronique sont souvent produits ou détenus par des tiers. Toutefois, elles considèrent que ces détaillants du commerce électronique sont en partie responsables des publicités qui ciblent les consommateurs canadiens, sous leur propre nom. Ces publicités sont donc considérées comme de la « publicité de détail » aux fins de la présente procédure.

Qu’est-ce qu’un avis rectificatif?

Un avis rectificatif identifie l’annonceur et reconnaît et corrige l’erreur ou les erreurs contenues dans la publicité initiale.

Où doit figurer l’avis rectificatif?

L’avis rectificatif doit être publié dans le même média qui s’adresse aux mêmes consommateurs que la publicité initiale (soit une circulaire, un journal, un site Web, une plateforme de média social, etc.) et/ou le cas échéant, un avis similaire doit être affiché bien en vue au point de vente.

L’avis rectificatif doit être publié à proximité de l’endroit où la publicité initiale figurait. Par exemple, si la publicité n’a paru que sur une plateforme de média social, l’avis rectificatif doit être publié sur cette même plateforme.

Que doit indiquer l’avis rectificatif?

Il n’existe aucune exigence spécifique quant au libellé de l’avis; toutefois, il a pour but d’identifier la publicité en cause et de reconnaître et de corriger l’erreur ou les erreurs qui se sont glissées dans la publicité de détail initiale. Voici ce à quoi peut ressembler un avis rectificatif type :

La circulaire de [Annonceur] a comporté par inadvertance une erreur de prix dans la promotion de son Spécial Pizza Midi, diffusée de [X à X OU au cours du mois de X]. Il aurait dû être précisé dans cette publicité que le Spécial Pizza Midi était offert à 11,99 $ et non à 9,99 $. Nous vous prions de nous excuser pour tout inconvénient occasionné.

Il est entendu que le libellé ci-dessus doit être revu en fonction du problème/de la publicité en cause.

Pendant combien de temps doit-on publier un avis rectificatif?

Il n’y a pas de durée prescrite car tout dépend de la publicité et des circonstances. Cependant, l’avis rectificatif doit être publié durant la même période de temps que celle de la publicité initiale lorsque c’est raisonnablement possible de le faire. On doit envisager cette approche au cas par cas.