Procédure de traitement des plaintes des consommateurs contre la publicité radiotélévisée destinée aux enfants

Comment soumettre une plainte1

Les plaintes des consommateurs à l’encontre d’une « publicité destinée aux enfants » qui est diffusée à la radio ou à la télévision seront évaluées en vertu du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants. Dans le cas de plaintes portant sur des publicités qui relèvent également du Code des pratiques responsables en matière de publicité sur les aliments et les boissons destinée aux enfants, le processus de traitement des plaintes décrit sous Administration du Code de la publicité sur les aliments et les boissons destinée aux enfants peut également s’appliquer.

Le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants définit la « publicité destinée aux enfants » comme suit :
« Tout message publicitaire payé et diffusé pendant ou immédiatement avant ou après une émission pour enfants et tout message publicitaire qui, selon le radiotélédiffuseur, est destiné aux enfants et diffusé pendant ou immédiatement avant ou après une autre émission. »

Le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants définit une « émission pour enfants » comme suit :
« Émission destinée à un auditoire constitué de jeunes de moins de 12 ans, telle que définit par le diffuseur »

Pour soumettre une plainte en ligne, vous devez :

Remplir le formulaire de soumission en ligne

Pour soumettre une plainte par la poste, vous devez :

  • indiquer votre nom au complet, votre numéro de téléphone, votre adresse postale complète et (s’il y a lieu) votre adresse électronique.
    • identifier le produit ou le service annoncé de même que la station, l’heure et la date où/auxquelles vous avez vu/entendu la publicité, et fournir une brève description du message publicitaire.
  • expliquer la raison ou le motif de votre plainte et indiquer, si vous les connaissez, la ou les dispositions du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants qui s’appliquent.

Soumettre votre lettre aux Normes de la publicité par la poste, à l’adresse suivante :
33, rue Bloor Est, bureau 303, Toronto (Ontario) M4W 3H1.

Réception et traitement des plaintes des consommateurs par les Normes de la publicité et par le Conseil des normes

Les Normes de la publicité évaluent attentivement toutes les plaintes que lui soumettent par écrit les consommateurs à l’encontre de publicités qui semblent enfreindre le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants et y répondent.

Ces plaintes sont examinées et jugées par le Conseil des normes (le Conseil). Cet organisme indépendant, composé de représentants chevronnés de l’industrie et du public, est soutenu et coordonné par les Normes de la publicité. Il est toutefois indépendant de l’organisme.

L’élément critique qui permet de déterminer si une publicité doit être ou non examinée par le Conseil tient au fait que cette dernière semble enfreindre le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, et ce, peu importe le nombre de plaintes reçues la concernant. Ultimement, seul le Conseil peut répondre à cette question par suite d’une ou de plusieurs plaintes formulées de bonne foi par le public.

Plaintes qui ne peuvent être examinées

Si, après examen, les Normes de la publicité ou le Conseil jugent qu’il ne s’agit pas d’une plainte déguisée entre annonceurs ou d’une plainte provenant d’un groupe d’intérêt particulier et que, selon les dispositions du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, la plainte semble reposer sur un motif valable, celle-ci sera alors acceptée en vue d’être traitée. Si par la suite, lors de l’examen de la plainte, mais avant que le Conseil ne rende sa décision au sujet de celle-ci, les Normes de la publicité ou le Conseil concluent que dans les faits, il s’agit d’une plainte entre annonceurs ou d’une plainte provenant d’un groupe d’intérêt particulier et non d’une plainte de consommateur, le processus d’examen sera interrompu et le plaignant en sera avisé. Dans ce cas, le plaignant sera informé d’autres mesures à prendre pour formuler sa plainte à l’encontre d’une publicité, telles que la Procédure en matière de plaintes intra-industrie ou la Procédure de traitement des plaintes des groupes d’intérêt particulier des Normes de la publicité.

Les Normes de la publicité ou le Conseil refuseront d’accepter ou de traiter une plainte, ou partie de celle-ci, s’il est d’avis que :

a. la ou les publicités pour lesquelles le plaignant allègue une infraction au Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfantsn’ont pas été identifiées;

b. selon les dispositions du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, la plainte ne semble pas reposer sur un motif raisonnable;

c. la publicité, ou la partie de cette dernière à laquelle fait référence la plainte, fait également l’objet d’un litige ou d’une autre poursuite en justice déjà entreprise au Canada; ou fait l’objet d’un examen ou d’une ordonnance par un tribunal canadien ou par un agent ou une agence (ou toute autre entité semblable) du gouvernement canadien; ou satisfait de façon générale, ou excède, ou n’est pas en contradiction avec les normes publicitaires énoncées dans les règlementations, les lignes directrices ou autres par une agence (ou toute autre entité semblable) du gouvernement canadien ou par un gouvernement provincial à l’égard de produits ou de services qui sont fondamentalement comparables aux produits ou services annoncés dans la publicité à laquelle renvoie la plainte; ou a été expressément approuvée par une agence (ou toute autre entité semblable) du gouvernement canadien; ou

d. cette publicité n’est pas visée par le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfantsou, de l’avis des Normes de la publicité, elle ne peut être résolue efficacement, raisonnablement ou définitivement par les Normes de la publicité avec les ressources ou les capacités dont il dispose en vertu de la présente procédure; ou si la question sur laquelle la publicité porte a été identifiée par une autorité compétente, telle qu’une agence (ou toute autre entité semblable) du gouvernement canadien, ou par un gouvernement provincial comme débordant du mandat des Normes de la publicité, ou

e. le plaignant abuse de la présente procédure.

Processus d’examen des plaintes

Si, une fois la plainte reçue, une décision préliminaire est rendue à l’effet que la publicité semble enfreindre le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants (soit qu’une plainte est acceptée), la plainte sera transmise, mot à mot, à l’annonceur/au diffuseur en cause. Si le plaignant donne son consentement aux Normes de la publicité, la plainte comportera l’identité du plaignant.

Si une plainte porte sur le contenu du message publicitaire, l’annonceur sera tenu de répondre directement aux Normes de la publicité en leur fournissant, par écrit et sans retard injustifié, l’information requise par le Conseil de façon à permettre à ce dernier de délibérer et de rendre une décision éclairée sur le fait que le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants a été enfreint ou non.

Si une plainte porte sur la diffusion d’une publicité destinée aux enfants (article 6 du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants), le diffuseur en cause sera tenu de répondre directement aux Normes de la publicité quant au bien-fondé de la plainte. Une copie de la plainte sera envoyée à l’annonceur.

Audition et décision du Conseil

Les plaintes acheminées aux Normes de la publicité seront évaluées d’abord par le personnel de l’organisme. Si une plainte semble enfreindre le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, elle sera évaluée par le Conseil des normes.

Lors des premières délibérations du Conseil, le matériel soumis à son examen comprendra à tout le moins la lettre du plaignant, la réponse écrite de l’annonceur/du diffuseur s’il y a lieu, et une copie de la publicité en cause.

Les décisions du Conseil sont adoptées au vote majoritaire. Tout membre du Conseil peut s’abstenir de voter sur une affaire donnée.

Si le Conseil conclut qu’une publicité enfreint le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants, l’annonceur/le diffuseur sera informé par écrit de cette décision (avec copie au plaignant) et sera tenu de modifier la publicité en conséquence ou de la retirer, et ce, sans retard injustifié.

Si, lors des délibérations initiales du Conseil, la plainte n’est pas retenue par le Conseil, le plaignant et l’annonceur/le diffuseur en seront informés par écrit et recevront une explication de la décision du Conseil.

Appel d’une décision du Conseil

Le plaignant et l’annonceur/le diffuseur peuvent tous deux en appeler d’une décision rendue par le Conseil, en faisant une demande d’appel auprès des Normes de la publicité. La demande d’appel doit être soumise par écrit et parvenir aux Normes de la publicité dans les sept jours ouvrables suivant l’envoi de la décision aux parties concernées. Elle doit mentionner les raisons pour lesquelles l’appelant croit que la décision est une erreur. La demande d’appel d’un annonceur/diffuseur sera évaluée si ce dernier s’engage par écrit à retirer la publicité dans les 11 jours ouvrables suivant la réception de sa demande par les Normes de la publicité. La publicité qui a été retirée pourra cependant être remise en ondes si, lors de l’audition de l’appel, le Comité d’appel décide de ne pas retenir la plainte. Un délai raisonnable pour retirer la publicité sera accordé si le Conseil est convaincu que le média publicitaire utilisé pour diffuser la publicité est incapable de faciliter le retrait dans les délais accordés.

Un Comité d’appel composé de cinq personnes sera choisi à même un répertoire de personnes qui n’ont pas participé aux délibérations initiales du Conseil. Ce Comité d’appel comprendra deux représentants du public et trois représentants du secteur de l’industrie de la publicité.

L’annonceur/le diffuseur et le plaignant seront tenus de présenter leurs arguments par écrit au Comité d’appel. Les présentations devront être brèves et se limiter strictement à l’affaire faisant l’objet de l’appel et devront être acheminées aux Normes de la publicité dans les délais requis.

Lors de l’audition de l’appel, la plainte sera traitée comme une nouvelle plainte, et l’affaire sera examinée à nouveau dans son intégralité.

Les décisions des Comités d’appel sont adoptées au vote majoritaire et seront acheminées aux deux parties suivant l’audition de l’appel. Ces décisions sont finales et exécutoires.

Rapports des plaintes contre la publicité

Dans le cadre de leur engagement à l’égard de la transparence, les Normes de la publicité publient les résumés des décisions rendues par le Conseil au sujet des plaintes retenues et publient des rapports des plaintes contre la publicité en ligne.

Les Rapports des plaintes contre la publicité comportent deux sections. L’une, intitulée « Annonceurs identifiés », fournit les détails, y compris le nom de l’annonceur/du diffuseur et le titre de la publicité, des plaintes des consommateurs qui ont été retenues en vertu du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants. Dans cette section, les annonceurs/diffuseurs ont la possibilité d’exprimer leur opinion sur les publicités à l’égard desquelles le Conseil a retenu une ou plusieurs plaintes.

L’autre section, intitulée Annonceurs non identifiés, résume, sans toutefois nommer l’annonceur/le diffuseur, les plaintes des consommateurs qui ont été retenues par le Conseil au sujet de publicités pour lesquelles l’annonceur/le diffuseur a pris des mesures appropriées. On entend par « mesures appropriées » toute mesure prise volontairement et sans délai par l’annonceur/le diffuseur dans le but de corriger l’infraction alléguée, après qu’il a été informé par les Normes de la publicité de la réception d’une plainte et avant que l’affaire ne soit portée devant le Conseil pour être examinée et jugée. Autrement, l’annonceur/le diffuseur peut aussi, sans délai, retirer la publicité avant qu’elle ne soit vue, diffusée ou distribuée davantage et, dans le cas d’une publicité de détail, faire paraître un correctif dans les médias qui s’adressent aux consommateurs et qui touchent les mêmes consommateurs auxquels s’adressait initialement la publicité trompeuse ou contrevenante.

Réouverture d’un cas

Les Normes de la publicité ont le pouvoir discrétionnaire de réactiver, en tout ou en partie, la procédure de traitement des plaintes, y compris l’imposition des sanctions énoncées ci-après, si un annonceur/diffuseur refuse de retirer ou de modifier une publicité, ou si le problème qui sous-tend la plainte est de nature continue ou répétitive, ce qui laisse supposer un évitement des dispositions du Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants.

Refus pour un annonceur de répondre ou de participer

Si un annonceur refuse de répondre dans un délai convenable à la demande des Normes de la publicité qui consiste à leur fournir une copie de la publicité faisant l’objet d’une plainte de consommateur, les Normes de la publicité peuvent demander au média qui diffuse la publicité de leur fournir une copie de la publicité en question. Si un annonceur/diffuseur refuse de répondre à une plainte ou de participer à la procédure de traitement des plaintes, la plainte peut être jugée en l’absence de l’annonceur/du diffuseur en fonction de l’information que détient déjà le Conseil et selon toute information pertinente soumise à l’examen du Conseil par le plaignant.

Refus de suivre la procédure ou de se conformer à une décision

Si un annonceur refuse de se conformer volontairement à la décision du Conseil, les Normes de la publicité :

  • informeront le média qui diffuse la publicité du refus de l’annonceur de coopérer et demanderont au média en question de ne plus diffuser la publicité en cause; et

Si un annonceur/diffuseur refuse de se conformer volontairement à la décision du Conseil, les Normes de la publicité :

  • pourront déclarer publiquement, de la manière qu’elles jugent appropriée, que la publicité en question et que l’annonceur/le diffuseur, dont l’identité sera révélée, ont été jugés comme enfreignant le Code de la publicité radiotélévisée destinée aux enfants.

Révisé en octobre 2015

1Les plaintes au sujet de publicités qui paraissent dans des médias non électroniques (y compris la presse écrite, l’affichage extérieur et Internet) seront évaluées en vertu du Code canadien des normes de la publicité (le Code), conformément au processus décrit dans la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs prévue au Code.

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