Description:
Un courriel de l’annonceur offre à ses clients un rabais pour avoir réalisé au moins deux des améliorations recommandées figurant dans la publicité. L’offre est assortie d’un astérisque renvoyant à un avis au bas du courriel, qui précise que des conditions s’appliquent à certains rabais précis.
De plus, un appel à l’action invitant à télécharger les renseignements sur les rabais et sur les améliorations renvoie directement à une version imprimable, accessible sur le site Web de l’annonceur, qui fournit plus de détails.
Plainte:
Le plaignant allègue que la publicité est trompeuse par omission, car une fois qu’il ait eu complété ses deux améliorations, on lui a refusé l’admissibilité au rabais au motif que l’une de ses améliorations devait être jumelée à l’une de deux autres améliorations spécifiques pour être admissible. Selon lui, il s’agissait d’une condition essentielle qui ne figurait pas dans la publicité. À son avis, cette condition aurait dû être indiquée à proximité immédiate de l’amélioration autonome figurant dans la liste des améliorations admissibles.
Réponse de l’annonceur:
Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a indiqué que le texte publicitaire comportait un symbole renvoyant à une divulgation précisant que des conditions s’appliquaient à certains rabais. La publicité invitait également les clients à consulter le site Web de l’annonceur pour plus de détails et donnait un accès direct aux conditions complètes ainsi qu’aux critères d’admissibilité applicables. De plus, la formulation utilisée dans la publicité précisait systématiquement que les clients « pouvaient » être admissibles à des rabais, sans toutefois en garantir l’admissibilité. Selon l’annonceur, le contexte plus large de son programme et le parcours client constituent également des éléments pertinents. Qui plus est, les clients doivent conclure un contrat par lequel ils acceptent les conditions complètes qui énoncent clairement les exigences d’admissibilité.
Décision:
Le Conseil a apprécié la réponse de l’annonceur et a examiné la plainte conjointement avec les arguments de ce dernier.
Les membres du Conseil ont longuement discuté de l’affaire et ont conclu à l’unanimité que la publicité omettait de l’information pertinente, ce qui en faisait une publicité mensongère ou trompeuse.
Pour en arriver à cette conclusion, les membres du Conseil sont d’avis qu’un consommateur raisonnable croirait que l’amélioration non admissible compte parmi les deux améliorations requises pour être admissible au rabais, puisqu’aucun élément de la publicité ne laisse entendre l’existence d’une telle condition cachée et qu’aucune indication – comme l’utilisation d’un symbole de renvoi vers un avis – ne signale que des conditions particulières s’appliquent à cette amélioration. Comme l’a souligné un membre du Conseil, « omettre l’exigence de jumelage constitue une omission trompeuse ».
Bien que la publicité ait utilisé un langage atténué, comme « peuvent » être admissibles plutôt qu’une « garantie » d’admissibilité afin d’éviter toute promesse excessive, les membres du Conseil ont estimé que cette formulation laissait sous-entendre l’existence de conditions régissant l’offre, incitant les consommateurs à les rechercher pour déterminer leur admissibilité. Or, selon le Conseil, ces conditions étaient difficiles à trouver. Une fois dirigés de la publicité vers la page Web de l’annonceur, les consommateurs devaient fouiller pour obtenir l’information pertinente. Les membres ont également remis en question le fait que l’URL figurant dans la publicité ne menait pas directement aux conditions applicables à une offre aussi complexe.
Infraction:
Article 1(b)
