Comment sont traitées les plaintes à l’égard de la publicité

Note : Figure ci-après un résumé de la Procédure de traitement des plaintes des consommateurs. Pour plus de détails, veuillez consulter notre page Web principale sur les Plaintes.

Les Normes de la publicité examinent attentivement et répondent à toutes les plaintes écrites des membres du public concernant la publicité. La procédure de traitement des plaintes des consommateurs comporte les étapes suivantes :

1. Réception de la plainte

Chaque plainte écrite d’un consommateur est examinée par les Normes de la publicité en regard du Code canadien des normes de la publicité (le Code).

Veuillez noter qu’une seule plainte suffit pour que les Normes de la publicité déclenchent le processus permettant de déterminer si une publicité contrevient ou non au Code canadien des normes de la publicité. Le nombre de plaintes déposées ne modifie pas et n'influence pas le processus de plainte rigoureux.

2. Examen préliminaire

Les Normes de la publicité procèdent à un examen préliminaire de la plainte.

Si la plainte ne contrevient pas au Code, ou si les Normes de la publicité ne peuvent accepter la plainte, les Normes de la publicité envoient une lettre d’explication. Pour plus de détails, consultez les rubriques sur les Exclusions et les Plaintes irrecevables dans le Code.

3. Comment sont traitées les plaintes

Les plaintes qui semblent enfreindre le Code sont traitées de diverses façons selon leur nature.

Plaintes à l’égard de la sécurité (article 10) ou de descriptions et représentations inacceptables (article 14)
La plainte intégrale est transmise à l’annonceur qui est prié de répondre directement au plaignant. Si ce dernier, après avoir reçu la réponse de l’annonceur, n’est pas satisfait, il peut demander que sa plainte soit examinée par le Conseil des normes. Le Conseil est composé de représentants chevronnés de l’industrie de la publicité et du public, qui offrent bénévolement leur temps en vue de soutenir le processus de traitement des plaintes des consommateurs.

Plaintes en vertu de tous les autres articles du Code
La plainte intégrale est transmise à l’annonceur qui est prié de commenter par écrit, aux Normes de la publicité, les inquiétudes du consommateur. Si les Normes de la publicité déterminent qu’une possibilité d’infraction au Code perdure, la question sera soumise au Conseil des normes qui rendra une décision.

Plaintes relevant des articles 1 (Véracité, clarté, exactitude) et 3 (Indications de prix) réglées par voie administrative
Les Normes de la publicité ont recours à une procédure simplifiée pour traiter les plaintes simples et non complexes qui comportent généralement une violation de l’article 1 (Véracité, clarté, exactitude) et/ou de l’article 3 (Indications de prix), et ce, sans recourir au jugement formel du Conseil des normes.

4. Examen de la plainte par le Conseil et la décision

Les plaintes soumises au Conseil sont examinées attentivement en regard du Code. Si le Conseil détermine que la publicité contrevient à un ou plusieurs articles du Code, il retiendra la plainte. L’annonceur est alors prié de modifier ou de retirer sa publicité.

Que la plainte soit retenue ou pas, les Normes de la publicité informeront par écrit à la fois le consommateur et l’annonceur de la décision du Conseil.

5. Appel d’une décision du Conseil

Si le consommateur ou l’annonceur ne sont pas d’accord avec la décision du Conseil, ils peuvent en appeler dans les sept jours suivant la réception de la décision. Pour plus d’information, reportez-vous à L’appel d’une décision rendue par le Conseil sur la page Les Plaintes.

Les Normes de la publicité publient régulièrement les décisions des Conseils.

Les résumés des décisions rendues par les Conseils des normes au sujet des publicités ayant contrevenu au Code canadien des normes de la publicité sont publiés sur notre site Web, ici : Rapport des plaintes contre la publicité

Les Normes de la publicité ne publient pas de résumés des décisions relatives aux publicités qui ne contreviennent pas au Code.

Pour en savoir davantage sur le rôle du Conseil, cliquez ici.