Description:
Le site Web du détaillant fait la promotion de sa garantie de remboursement de 30 jours, met de l’avant la facilité des retours et encourage les consommateurs à essayer son produit sans risque. À cette fin, le site utilise des énoncés tels que : « si votre enfant n’est pas plus calme en quelques jours, c’est GRATUIT », « si vous ne vous sentez pas calme et heureux, vous ne payez pas », « si vous n’êtes pas satisfait de votre achat à 100 %, nous vous offrons une garantie de remboursement de 30 jours » et « si ce n’est pas parfait, les retours sont faciles ». Le site présente également les différentes politiques de l’annonceur concernant les retours, les échanges, les remboursements et les crédits en magasin.
Plainte:
La plaignante conteste l’exactitude de ces déclarations, alléguant que la publicité est fausse et trompeuse car lorsqu’elle a examiné les différentes politiques de l’annonceur, elle a découvert qu’il n’offrait aucun remboursement, mais plutôt des crédits en magasin et que les clients devaient assumer les frais d’expédition en cas de retour.
Selon elle, ces politiques contredisent directement les énoncés de la publicité et incite les consommateurs à acheter sous la fausse impression qu’un remboursement intégral est disponible.
Réponse de l’annonceur:
Dans sa réponse au Conseil, l’annonceur a soutenu que sa garantie de remboursement de 30 jours s’appliquait aux retours effectués lorsque les clients ne sont pas satisfaits de la qualité du produit, et que ces clients recevaient alors un crédit en magasin. Sa politique prévoyant le remboursement du montant payé ainsi que des frais de retour s’applique spécifiquement aux articles reçus dans un état endommagé ou défectueux.
Décision:
Le Conseil a apprécié la réponse de l’annonceur et a examiné la plainte conjointement avec les arguments de ce dernier.
Lors de leurs délibérations, les membres du Conseil ont tous convenu que le langage utilisé dans la publicité laissait sous-entendre que la totalité de l’argent dépensé serait remboursé au client si celui-ci retournait son achat. Un membre du Conseil a déclaré : « même l’utilisation du mot « remboursement » est trompeuse vu la façon dont la politique de retour fonctionne ». Selon le Conseil, le langage utilisé semble s’appliquer à un échange et non à un remboursement, et un crédit en magasin est très différent d’un remboursement.
Qui plus est, la publicité aurait gagné à inclure un astérisque informant les consommateurs que ces conditions et restrictions importantes s’appliquent, ainsi qu’à les rediriger vers de l’information pertinente sur la politique de l’annonceur, qui n’est pas facile à trouver de l’avis du Conseil.
Dans sa décision, le Conseil a unanimement conclu que la publicité contenait une allégation, une déclaration, une illustration ou une représentation inexacte, mensongère ou autrement trompeuse, ce qui contrevient à l’article 1(a) du Code.
Infraction:
Article 1(a)
